Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается

упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые

покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию,

что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть

товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый

покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение

определенного времени, которое обговаривается между продавцом и

покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и,

следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их

обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и

первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут

размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление

мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и

т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и

удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине № 7 «Птица» по желанию покупателей

производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что

производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается

удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по

необходимости, купленные товары доставляются на дом. (непосредственно для

создания этой услуги в 1999 году была куплена автомашина в магазине № 7

«Птица»). Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном

итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной

деятельности магазина № 7 «Птица».

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки

купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный

автомобиль магазина № 7 «Птица» временно отсутствует).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных

товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине № 7 «Птица» является

предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта

услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли

данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время

для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового

обслуживания в магазине.

При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования

телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот

факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных

средств, т.к. вблизи магазина № 7 «Птица» нет аптеки. Поэтому в торговом

зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые

медикаменты и лекарственные средства.

Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано для

удобств покупателей.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось

организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма

эффективной и удобной для покупателей. В магазине № 7 «Птица» кафетерий

оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и

качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием,

кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для

продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом

зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это

сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую

услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных

удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с

реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные

условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине № 7

«Птица» обобщен и представлен в табл.18.

Таблица 18

Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям

в магазине № 7 «Птица»

|Связанные с продажей конкретных товаров |Не связанные |

| |непосредственно с продажей|

| |конкретных товаров |

|Оказываемые в процессе |Осуществляемые в | |

|продажи |процессе | |

| |послепродажного | |

| |обслуживания | |

| | | |

|1. Прием предварительных|1. Разделка и |1. Предоставление |

|заказов на товары, |первичная обработка |информации по телефону |

|имеющиеся в продаже. |отдельных продуктов. |покупателю о товаре. |

Продолжение таблицы 18

|Связанные с продажей конкретных товаров |Не связанные |

| |непосредственно с продажей|

| |конкретных товаров |

|Оказываемые в процессе |Осуществляемые в | |

|продажи |процессе | |

| |послепродажного | |

| |обслуживания | |

| | | |

|2. Прием предварительных|1. Разделка и |1. Предоставление |

|заказов на товары, |первичная обработка |информации по телефону |

|временно отсутствующие в|отдельных продуктов. |покупателю о товаре. |

|продаже. |2. Доставка товаров к |2. Возможность |

|3. Организация |автомашине покупателя |использования |

|консультаций |и их погрузка. |телефона-автомата. |

|специалистов в магазине.|3. Доставка купленных |3. Организация аптечных |

| |товаров на дом. |киосков. |

|4. Проведение |4. Вызов покупателю |4. Организация проката |

|дегустаций. |такси для доставки |видеокассет. |

|5. Упаковка товаров |купленных товаров. |5. Организация в магазине |

|(бесплатно). | |кафетерия. |

|6. Предоставление скидок| |6. Организация автостоянки|

|на куриную продукцию. | |при магазине. |

|7. Продажа отдельных | |7. Сбор стеклопосуды у |

|товаров в кредит. | |покупателей. |

|8. Продление часов | |8. Организация торговой |

|работы магазина в | |рекламы и информации для |

|предвыходные и | |покупателей. |

|предпраздничные дни. | | |

Таким образом, магазин № 7 «Птица» использует не только эффективный

метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных

услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге

это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

2.3. Анализ уровня торгового обслуживания

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине № 7

«Птица» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса

имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по

ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой

ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем

традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют

опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем

достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в

момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается

определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не

только определить качество обслуживания, но и более точно установить

причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество

обслуживания.

В 1999 г. в магазине № 7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью

оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек.

Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был

проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от

обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые.

Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов

численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения

покупателей. Примерная анкета представлена в табл.19.

Таблица 19

Анкета покупателя

|Вопросы |Ответы |

|1. Как часто вы делаете покупки в нашем|Ежедневно. |

|магазине? |Несколько раз в неделю. |

| |От случая к случаю. |

| |Впервые. |

|2. Что, по вашему мнению, характеризует|Наличие товаров и возможности их |

|качество торгового обслуживания? |выбора. |

| |Доступные цены. |

| |Оказание дополнительных услуг. |

| |Реклама и консультация о товаре. |

| |Чистота и порядок в магазине. |

|3. Что вы думаете об ассортименте в |Широкий. |

|магазине? |Узкий. |

| | |

|4. Как вы оцениваете уровень мастерства|Высокий. |

|работников нашего магазина? |Удовлетворительный. |

| |Неудовлетворительный. |

|5. Как вы оцениваете обслуживание в |Очень хорошее. |

|нашем магазине? |Хорошее. |

| |Не важное. |

| |Плохое |

|6. Кто делает в вашей семье основные |В основном я |

|покупки? |В основном другие члены семьи |

| |Когда кто |

|7. Расскажите, пожалуйста, немного о | |

|себе: | |

|пол |Женский, мужской |

|возраст | |

|число членов вашей семьи | |

|доход семьи в месяц | |

|8. Ваше социальное положение | |

|(написать). | |

|Благодарим за ответы! |

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты.

Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным

немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались

с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной»

(табл.20).

Таблица 20

Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица»

|Состав показателей |Уровень качества обслуживания |

| |высокий |Удовлетво-рит|Неудовлетворите|

| | |ельный |л. |

| | | | |

|Коэффициент стабиль-ности |0,9 и более |0,81-0,89 |0,80 и ниже |

|ассортимента об-следуемых | | | |

|товаров | | | |

| | | | |

|Средний объем затрат |не более 3 мин. |3-6 мин. |0,80 и ниже |

|времени покупателей на |0,9 и более |0,81-1,89 | |

|ожидание, мин. | | | |

| | | | |

|Уровень профессиональ-ного|средний уровень |0,81-0,89 |0,80 и ниже |

|мастерства работ-ников, |квалификации |имеются | |

|активность продажи |0,9 и более |за-мечания не| |

|товаров. | |нарушающие | |

| | |правил | |

| | |продажи | |

|Организация торговой |соответствует |0,81-0,89 |Имеется |

|рекламы и информации: |требованиям | |замечание по |

|оформление витрин и |0,9 и более | |выкладке |

|выкладка товаров, наличие | | |товаров, |

|средств немой рекламы, | | |оформлен. |

|аннотаций к товару. | | |витрин |

| | | |0,80 и ниже |

|Оценка покупателями |0,9 и более |0,81-0,89 | |

|качества дополнительных | | |0,80 |

|услуг. | | | |

| | | | |

|Оценка покупателями |оценка 9 чел. и |оценка 8 чел.| |

|качества торгового |более |и более |оценка 2 |

|обслуживания (на 10 чел). |0,9 и более |0,81-0,89 |покупат. и |

| | | |более |

| | | |0,80 |

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового

обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили

обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания

удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели рассчитанные в разделе 2

свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине

достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны

характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание

предоставляемое покупателям.

3. Пути повышения качества торгового обслуживания.

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину № 7

«Птица» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет

правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в

магазине № 7 «Птица» планируется использовать прогрессивный метод продажи,

т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод

самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине № 7

«Птица».

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным

(т.е. через прилавок) табл.21.

Таблица 21

Исходные данные по магазину № 7 «Птица» за 1999 г.

|Показатели |Метод продажи товаров |

| |Традиционный |Самообслуживания |

| | | |

|1. Технологические | | |

|1) Площадь торгового зала, кв.м. |400 |400 |

|2) Коэффициент установочной |0,32 |0,37 |

|площади, k ут. | | |

|3) Коэффициент выставочной |0,63 |0,73 |

|площади, k вп. | | |

|4) Количество разновидностей |978 |1231 |

|реализуемых товаров. | | |

|5) Коэффициент устойчивости |0,91 |0,97 |

|ассортимента, k уст. | | |

| | | |

|2. Социальные | | |

|1) Среднее время, затрачиваемое |7 |4 |

|на покупку, мин. | | |

|2) Коэффициент завершенности |0,91 |0,98 |

|покупок, k зт. | | |

Из табл.21 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается

социальной и экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени

на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании

через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е.

экономия времени на приобретение товаров). В магазине самообслуживания

могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые

находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании

обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине

самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент

предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок.

Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за

счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических

показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения

численности торговых работников и повышения производительности, снижения

уровня издержек обращения.

Поэтому в магазине № 7 «Птица» целесообразно использовать

самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на

хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит качество

торгового обслуживания.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в

магазине № 7 «Птица» необходимо внедрить метод самообслуживания, который

будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным

методом (через прилавок), что позволит в полной степени удовлетворить

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7