Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

СОДЕРЖАНИЕ

| |Введение | |

|1. |Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке| |

| |потребительских товаров. | |

|1.1. |Сущность, роль, задачи торгового обслуживания. | |

|1.2. |Управление обслуживания покупателей. | |

|2. |Характеристика уровня обслуживания покупателей в | |

| |магазине № 7 «Птица» | |

|2.1. |Анализ степени удовлетворения спроса по общему | |

| |объему и структуре. | |

|2.2. |Оценка эффективности метода продаж и организация | |

| |дополнительных услуг. | |

|2.3. |Анализ уровня торгового обслуживания. | |

|3. |Пути повышения качества торгового обслуживания. | |

| | | |

| |Заключение. | |

| |Список используемых источников. | |

| | | |

ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования рыночных отношений в стране

существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее

устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного

потребителя, но и активно воздействовать на формирование

потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового

обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и

покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное

благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях

вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему

товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном

ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение

уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня

торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность

любого предприятия, основным показателем которой является размер

прибыли.

Таким образом, актуальность темы нашего исследования

обусловлена следующими обстоятельствами:

торговое обслуживание является инструментом в конкурентной

борьбе;

торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение

и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей

удовлетворяется в торговле;

эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию

сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

эффективность торгового обслуживания способствует повышению

основных экономических показателей хозяйственной деятельности

торгового предприятия.

Целью данной дипломной работы является изучение теории

торгового обслуживания и методов её оценки, примером наблюдения

является магазин №7 «Птица».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломной

работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить понятие и критерии торгового обслуживания;

- проанализировать степень

удовлетворения спроса по общему объёму и структуре;

- оценить эффективность метода продажи товаров и организация

дополнительных услуг населению;

- проанализировать уровень торгового обслуживания;

- разработать план мероприятий по повышению качества торгового

обслуживания.

Дипломная работа выполнялась на основе отчётных данных о

финансовых показателей магазина №7 «Птица», осуществляющего различную

торговлю на потребительском рынке г. Н. Тагила.

Научные аспекты данной дипломной работы формировались на

основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических

разработок отечественных учёных, а также были использованы и

результаты собственных исследований автора.

1. Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских

товаров

1. Понятие, сущность, роль торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке

потребительских товаров большое значение в успешной деятельности

любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового

обслуживания.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны , обслуживание

потребителей , предоставление услуг , непосредственно направленных от

человека к человеку ; а с другой стороны , это – обслуживание

материального характера , которое направлено не на человека , а на

перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население

как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного

человека .( 18 с. 62 )

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и

моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал

начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка , с изобилия

товаров в магазине . Покупателю приятно , когда для него создан

красивый экстерьер и интерьер , организован сервис дополнительных

услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг , а в результате долгого

и упорного труда .

Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое

включает в себя такие понятие , как «качество торгового

обслуживания », «культура торговли» , «культура обслуживания» ,

«уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о

покупателе , который должен иметь возможность с наименьшими

затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле

всё необходимое » .( 17 . с.134 )

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время

и в перспективе является значительное повышение торгового

обслуживания покупателей , что имеет большое социально – экономическое

значение .

С социальной стороны , со стороны обслуживания населения

деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение

потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен

на эквивалентное количество денежных средств и как особая

целенаправленная деятельность работников торговли по организации

процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях

, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей

покупателя . Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска

эффективных методов торгового обслуживания , улучшения режима работы

торговых предприятий , дальнейшего повышения уровня обслуживания

населения , сокращение затрат времени на приобретение товаров и т .

д .

Высокий уровень торгового обслуживания может быть

достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев

торговли , снижения издержек потребления и предоставления

разнообразных услуг населению . (25 с. 55 )

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости

«от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране

и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в

количестве и качестве товаров , условиях их приобретения , затратах

времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания». ( 28

с. 102-103 )

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания ,

единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей

на приобретение товаров и условий , в которых покупатель совершает

покупку. Качество торгового обслуживания , по их мнению ,

определяется или как «минимальное время , затраченное на

приобретение товаров , и комфорт обслуживания» ( 25. с. 57 ) ,

или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования

потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю»

( 8. с. 86 ) , или как « оптимизация затрат для покупателей и

для сферы обслуживания» ( 27. с. 102 ). Некоторые авторы оценку

качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень

удовлетворения общественной или личной потребности в процессе

приобретения материальных благ» ( 31. с. 40 ) , хотя это является

главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания

имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов

. Типичный пример тому – учебник «Организация торговли» , авторы

которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания» ,

«культура обслуживания» и «культура торговли» . При этом содержание

названых понятий не раскрывается , а приводится лишь перечень их

составляющих. (22. С. 92-93)

Включения того или иного элемента в характеристику

понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не

имеет достаточного обоснования и является спорным . Так , в одном

из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового

обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы

розничной торговли , применение прогрессивных , удобных для

населения форм продажи товаров и методов обслуживания , соблюдение

правил торговли , установление удобного для покупателей режима

роботы торговых предприятий , состояние рекламы в информации

покупателей ( 21. С. 47 ). Авторы учебника под понятием « культура

обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При

характеристике « культуры торговли » говорится : « Покупатель должен

сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно ,

что организация торгового обслуживания покупателей - « составляющая

культуры обслуживания » - адекватна состоянию материально-технической

базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания

( составляющих « качество торгового обслуживания » ). А возможность

покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени »

( составляющая понятие « культуры торговли » ) неотрывно связана как

с состоянием материально-технической базы , применением прогрессивных

форм , так и с организацией обслуживания покупателей ( 25. С. 58 )

.

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности

конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом .

Так , М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с

позиции скорости торгового обслуживания населения , широты и

стабильности ассортимента товаров , внедрения прогрессивных форм

продажи товаров , завершенности покупки (4. С.163 ).

В современных условиях качество торгового обслуживания –

важнейшая характеристика торговли ( 25. С. 60 ).

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить

определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество

торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном

торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и

покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг

.Культура торгового обслуживания , по нашему мнению , является

составляющей и понятия «качество торгового обслуживания » , и

понятия «культура торговли » . Она определяется степенью развития

прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных

для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело

преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров ,

выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией

изучения спроса .

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания

является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению

товаров . Рост материального благосостояния народа и его

покупательской способности вызывает необходимость расширения

ассортимента , повышение качества и питательной ценности

продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных

потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических

норм ( 9. С.70-71 ).

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания

является техническое оснащение различных торговых предприятий ,

механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ ,

использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в

тарооборудование .

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная

реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве

товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую

дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками

магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию

) покупателю ; совершенное владение различными операциями ,

связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее

оформление магазина , опрятный внешний вид продавца , умение держать

себя , быть вежливым , доброжелательным , тактичным .

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания

является также соблюдение правил торговли ; установление постоянного

контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей , организаций

труда , трудовой дисциплиной (9 .с.72 ).

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования

отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за

повышение качества торгового обслуживания . В этом отношении важную

роль сыграла система управления качеством труда в магазинах ,

которая способствует укреплению трудовой дисциплины , сокращению

количества жалоб , повышению ответственности каждого работника за

выполнение своих обязанностей .

Действенными средствами повышения культуры торгового

обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной

работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы

работников , применение новых форм и методов организации труда .

Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают , что из-за

грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до

15%

товарооборота . Они же установили , что , когда человек обдумывает

покупку , на его решение влияет не только собственное настроение ,

но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь

для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово

настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять

испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду . Например ,

юная , стройная девушка-продавец сказала , увы не юной и , увы ,

не стройной женщине : «Это вам не подойдёт . Это не для вас ! ».

Сказала спокойно , даже дружелюбно , и убрала узенькие брюки с

прилавка , не заметив даже , как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и

как поспешно та ушла , сгорбившись точно от удара .

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового

персонала , его профессиональные знания , вежливость и

предупредительность по отношению к покупателям , умение чётко и

тактично выполнять порученные функции .

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания

является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти

знания должны помогать работникам торговли изучать типы и

психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок ,

знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть

приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах , уметь

возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов (18.

С.145 ).

Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий ,

эмоций , желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-

настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей (32.

С.145).

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо

обслуживать покупателей , убедить их в целесообразности покупки

товаров в их же собственных интересах . Покупатель всегда должен

видеть в продавце защитника , его покупательских интересов , а не

купца , во чтобы то ни стало желающего продать товар . Именно в

этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия

продавца с покупателем .

Для повышения качества торгового обслуживания существенное

значение имеет использование разнообразных и качества услуг .

Услуга в нашу торговлю входила медленно , даже болезненно . В

первые годы считалось , что предприятию необходимо реализовать

товар и получить за него деньги . Всё остальное забота самого

покупателя .

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг

характеризует уровень культуры торгового обслуживания .

Торговое предприятия оказывают потребительские услуги . Их

сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей , в

разнообразных видах услуг , связанных с жизнедеятельностью человека .

Торговые услуги – это не только удобства , но и экономия

времени покупателей .

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти

различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и

порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать

новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация

каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить

покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и

прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое

распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах

способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно

влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7