Информационные технологии в туризме Калининградской области

месяцев. Обмен информацией через сеть ежегодно возрастает почти в 10 раз.

Каждую секунду по сети передается свыше 4000 электронных сообщений[7].

Всемирная компьютерная сеть развивается столь стремительно, что

ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически

удваиваются. Очевидно, что не остается в стороне от этого бума и

туристический бизнес. Только в 1996 году в интернет появились тысячи

самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки

систем бронирования туристических услуг. По мнению экспертов, к 2003 году с

помощью интернет будет продано туров и сопутствующих услуг на сумму около

$200 миллиардов. Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать интернет в

своей работе. В рассматриваемое нами время, интернет нельзя рассматривать и

как конкурента в бизнесе, поскольку всемирная паутина оказывает неоценимую

информационную помощь и добавляет к традиционным новый канал реализации

туристических услуг — электронный.

Уже сейчас половина всей выручки, которая генерируется через интернет,

приходится на отрасль путешествий и туризма. 62% пользователей,

обращающихся в интернет, ищут тарифы отелей и авиакомпаний и сведения о

наличии свободных мест. Каковы преимущества глобальной сети? Во-первых,

широчайший охват аудитории. Он позволяет 35 000 клиентов посещать самый

популярный сервер по туризму TravelWeb, на котором представлено более 17

000 отелей. Во-вторых, сравнительно невысокие накладные расходы и

прилагаемые усилия для продавцов и покупателей. Стоимость бронирования

через интернет составляет в среднем $ 1,7, тогда как через GDS — $ 3,5.

Традиционно-факсовый способ вытягивает кошелька покупателя $ 10. Третье

удобство — круглосуточный доступ в сеть для частных пользователей. Эти

преимущества интернет, а также возможность обновления информации за

считанное время, используют и туристские фирмы, перед которыми сеть

открывает значительные возможности реализации туристских продуктов в режиме

on-line и их рекламе, а также стимулирования продаж[8].

Не остались в стороне от использования интернет и калининградские

туристические агентства. По данным каталога «Интернет гид» в

калининградском интернет-пространстве прочно обосновались: туристическое

агентство «Русская Балтика Тур» (http://www.baltur.kaliningrad.ru),

туристическое агентство «Час пик» (http://www.chaspik.ru), агентство

«Бризен» (http://www.brizen.kaliningrad.ru), агентство «Ариола»

(http://www.ariola.kaliningrad.ru), агентство «Мик-Авиа» (http://www.mik-

avia.ru), агентство «Балтма Турс» (http://www.baltmatours.com), агентство

«Алвис» (http://www.alvis.kaliningrad.ru), агентство «Атури»

(http://www.atury.ru) и т.д., а всего в упоминаемом интернет-каталоге

зарегистрировано 26 фирм. Отметим и то, что в калининградском сегменте сети

интернет существует специальный сайт освещающий вопросы регионального

туризма с одноименном названием «Туризм в Калининграде» по адресу

http://tour.kaliningrad.net.

1.2. Информация – связующее звено туристкой деятельности

Как известно основу туристической индустрии составляют фирмы

туроператоры и турагенты занимающиеся туристическими поездками,

продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и

питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а

также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и

подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров

туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых

обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия

культуры, торговли и др.). Туризм — информационно насыщенная деятельность.

Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и

передача информации были бы настолько же важны для ежедневного

функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не

может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские

или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места

потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от

изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации[9].

Устройство туристической отрасли очень похоже на организацию

любой другой экономической сферы деятельности (схема 1). Турагент —

физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже

сформированных туроператором туров. Туроператор — туристская организация,

занимающаяся комплектацией туров.

[pic]

Схема 1. Устройство туристической отрасли.

Однако выделяется особенность — связующим центром, удерживающим

различных производителей в рамках туристической отрасли, является

информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи

между производителями туристических услуг. Они идут не только в виде

потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей. Услуги,

например (ночевка в гостинице; аренда автомобиля; комплексные туры и места

в самолетах) не пересылаются турагентам которые в свою очередь не хранят их

до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется

информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же

реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам а комиссионные

— от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о

платежах и поступлениях (схема 2).

[pic]

Схема 2. Информация - связующий материал туристического бизнеса.

Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это —

разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это —

комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя.

Наконец, туризм это — информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм — как

международный, так и внутренний, — сфера растущего применения

информационных технологий. Система информационных технологий, используемых

в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы

проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных

систем управления, электронных информационных систем авиалиний электронной

пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При

этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не

туристическими агентствами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в

отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом

туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных

частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть

связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою

очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые,

уже в обратном направлении, могут быть доступны туристическим агентствам

через их компьютеры.

Следовательно, здесь мы имеем дело с интегрированной системой

информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из

изложенного выше становится ясно, что в туристической индустрии

распространяются не компьютеры, не телефоны, и не видеотерминалы сами по

себе — здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и

коммуникационных технологий. Кроме того, отдельные компоненты туристической

отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие турпроизводители

вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это

позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает

его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в

организации и управлении.

Глава 2. Информационные технологии в туризме Калининградской области

2.1. Системы резервирования

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс

различных услуг путешественнику, и туристическая фирма — реализатор

является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации

тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают

первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме

отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов стали появляться

в конце 50-х годов XX столетия. В начал 90-х началось крупномасштабное

внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее — в

туристические фирмы[10]. О масштабе современных систем бронирования

свидетельствует статистика: в офисах туристических фирм и авиакомпаний,

которые круглосуточно пользуются услугами систем бронирования, установлено

около 600 тыс.терминалов. В последние годы компьютерные системы

бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название

— Глобальные системы резервирования[11].

Компьютерные системы резервирования активно используются региональными

туристическими агентствами — без них, невозможно представить ежедневное

планирование и управление операциями. В число постоянных клиентов GDS

входят такие калининградские агентства как «Алвис», «Анюта», «Атури»,

«Дэдди», «Времена года плюс», «Септима» и многие другие. Следует сказать,

что в целом компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние

на всю туристическую отрасль. Так около 90% туристических агентств в США и

Великобритании связаны в GDS, поскольку системы резервирования

предоставляют собой не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах,

аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы

валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие

системы позволяют резервировать все основные сегменты тура — от мест в

гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов.

Фактически они составляют всеобщую информационную систему,

предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической

торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими

соответствующую базу данных, туристические агентства получают доступ к

информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия

и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих

поставщиков. Более того, туристические агентства могут связаться с этими

базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.

Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики

туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень

технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и

использования сетевых ресурсов в туристических агентствах), чтобы получать

доступ к таким системам и быть на них представленными.

Крупнейшими компьютерными системами резервирования на

международном рынке туризма являются системы Amadeus, Galileo, Worldspan.

На сегодня в России работает около 1500 терминалов Amadeus. Средний объем

бронирования составляет около 100 тысяч сегментов в месяц. В планах

представительства — довести к концу 2002 года объемы бронирования до 120

тысяч сегментов в месяц, а число терминалов в России до 2000[12].

Российским агентствам предлагается 3 варианта подключения к Amadeus. Первый

— телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования

кроме компьютера (от 486-го) и модема, подходит для малых агентств с

ежемесячными объемами продаж 200-400 туров.

Средние агентства больше устроит стандартная версия, устанавливаемая в

офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и

принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам,

располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается

система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства

связываются с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый терминал

агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение

к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.

Подписчиками системы резервирования Amadeus являются такие калининградские

туристические агентства как «Ксения Тур», «Мик Авиа» «Универсал Тур», «Час

Пик», «Юнона» и др.

Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования,

однако корни системы уходят очень глубоко. На сегодняшний система Worldspan

позволяет зарезервировать авиабилеты в 487-ми авиакомпаниях по всему миру,

оформить аренду автомобиля в 45-ти компаниях (представляющих услуги

примерно в 15854 точках мира), заказать номер в одной из 35000 гостиниц.

Система Worldspan считается самой динамично развивающейся из всех систем

глобального резервирования в мире и уже почти 7 лет, как эта система

резервирования представлена на российском рынке. Сегодня подписчиками

Worldspan являются около 700 агентств в России и странах СНГ. Суммарный

объем бронирования составляет около 70 тыс. сегментов в месяц. Из общего

числа агентств, подключенных в Worldspan, более 60% работают с телефонной

версией системы — Dial Link. Это достаточно демократичная система,

поскольку не требует выполнения жестких объемов бронирования, однако

стоимость ее достаточно высока, около 800 у.е. за программное обеспечение,

плюс надо заплатить 14 у.е. за каждый час работы[13].

Одна из ведущих GDS в мире — Galileo, лишь совсем недавно открыло свое

представительство в Москве. Тем не менее, данная система представляет собой

серьезного конкурента и Amadeus, и Worldspan, поскольку позиции Galileo в

мире весьма сильны. Система резервирования Galileo — является одной из

самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo

одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы

резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью

автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести

клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню,

сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы и т.д. Систему

резервирования Galileo используют такие калининградские туристические

агентства как «Алвис», «Бризен», «Верона Тур», «Глобус Тур» и др.

Остается добавить, что указанные выше системы резервирования

отличаются друг от друга только:

— Полнотой и оперативностью выдаваемой информации — набором услуг и

количеством владельцев различных видов ресурсов, имеющих соглашение с

конкретной GDS, и уровнем доступности к их базам данных;

— Удобством формирования запросов на бронирование, дружелюбностью

программного обеспечения используемого в GDS и устанавливаемого на

персональном компьютере туристического агентства;

— Надежностью техники и средств связи между агентством и центром

обработки данных GDS;

— Размером оплаты за пользование информационными услугами и порядком

ее формирования.

2.2. Системы автоматизации документооборота

Сегодня, когда среди важнейших достижений сферы туризма стала ее

компьютеризация, случившаяся компьютерная революция в туризме одновременно

приобрела характерные ей особенности, на которые стоит обратить внимание.

Каждая из них рассказывает о применении компьютеров в сфере управления,

прямо или косвенно дает рекомендации менеджерам туристских компаний,

которые столкнулись с трудностями в применении компьютерных технологий.

Существующий сегодня обширный диапазон экономически перспективных

компьютерных программ (Voyage Office Pro, Turwin-MultiPro, Эдельвейс и др.)

доступный большей части туристских фирм, зачастую ограничивается

недостаточной подготовкой персонала, непосредственно работающего с

компьютерами, а также недостаточной инициативностью руководящего звена.

Вместе с тем, руководители туристических фирм уже начали осознавать,

что для наиболее плодотворного использования компьютерных технологий в

будущем необходимо повышать уровень квалификации сотрудников уже сегодня, а

также информировать сотрудников об обширных возможностях компьютера. В

частности, в туристическом агентстве «Юнона» при объединении всех

компьютеров в единую сеть сотрудники прошли специальный курс обучения, что

существенно повысило оценочные критерии производительности труда. Очевидно,

что и возросло при этом качество обслуживания клиентов, так как менеджеры

получили возможность быстрее и точнее компоновать тур, каждый из них может

вывести на экран своего компьютера информацию о различных турах,

заполняемости отелей, авиаперелетах и т. д.

Стоит отметить, что существующее программное обеспечение управления

туристской деятельностью позволяет решать различные задачи, как-то

составление бизнес-плана, эффективную компоновку предполагаемых туров или

скажем управление гостиницей при том что руководитель имеет возможность

корректировать самые разнообразные факторы с помощью компьютера. Данные

программы позволяют экономить время, повышают качество проекта, но

необходимо помнить, что только правильное применение электронной версии

дает положительные результаты[14]. К сожалению, на данном этапе развития

туризма в регионе специальные компьютерные программы используются в работе

лишь немногих калининградских турфирм («Алвис», «Анюта», «Оникс-Тур», и ряд

других). Это обусловлено многими факторами: высокой стоимостью

технологических продуктов[15], отсутствием потребностей в компьютеризации

данной области, боязнью допустить какую-либо степень провала в процессе

внедрения или использования и т. д.

До сих пор приходится констатировать, что число калининградских

туристических компаний, использующих компьютеры по назначению, по-прежнему

не превышает нескольких процентов. Для подавляющего же большинства

туристических фирм компьютер так и остается печатной машинкой и

инструментом бухгалтера. Тем не менее, агентству и, тем более, оператору,

серьезно работающему на рынке туристических услуг, не удастся серьезно

повысить свою производительность, игнорируя новейшие программные пакеты

управления туристической деятельностью. Один из таких программных продуктов

удалось увидеть в действии в офисе одной из наиболее успешных региональных

туристических фирм «Бризен» (г. Светлогорск), хотя как удалось установить в

ходе опроса, подобные программы используются в работе и других фирм

«Алвис», «Балтма Турс», «Юнона» и т.д.

Программный комплекс «Само» используемый в «Бризен» пожалуй, наиболее

известен среди российских туристических фирм. С ним и его модификациями

работают более 30-ти компаний в разных городах России: «Тройка Туризм»,

«Детур», «Роза Ветров», «Ориент» — в Москве, «Турсервис» — в Санкт-

Петербурге, «Сибинтурсервис» и «Эдванси» — в Новосибирске, «Сирокко» — в

Челябинске, «Флайт-Тур» — в Астрахани и многие другие. Условно рабочие

функции комплекса можно разбить на шесть групп: ведение туров, работа с

клиентами, ведение платежей, поддержание справочников, подготовка выходных

документов, сервисные режимы. Раздел «Туры» позволяет самостоятельно

пакетировать программы (транспорт + проживание + дополнительные

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5