Документирование управленческой деятельности

p align="left">Комментарии

Первый абзац: привлекается внимание путем предложения получателю письма возможной выгоды.

Второй абзац: пробуждается интерес путем подчеркивания выгоды, которая может быть извлечена из получения образования.

Третий и четвертый абзацы: производится указание полезных характеристик: представляется цена, но ее значение преуменьшается посредством одновременного упоминания положительных сторон получения образования.

Пятый абзац: получатель письма побуждается предпринять определенные действия, и ему снова напоминают о получении выгод.

Мы уже говорили о том, что в отечественных стандартах советских и постсоветских времен на составление организационно-распорядительной документации, включая последний по времени ГОСТ Р 6.30-2003, не предусмотрен, в отличие от международной практики, реквизит (т. е. неотъемлемый элемент документа) -- формула вежливого обращения, или вступительное обращение. Авторы отечественных стандартов исходили, вероятно, из соображений экономии места на бланке и из нежелательности внесения личного момента в официальные документы. Что же делать сейчас, когда многие государственные организации, например, министерства, требуют от отечественных корреспондентов точного соблюдения требований отечественного стандарта по оформлению служебных документов, но корреспондент считает, что личное обращение будет способствовать формированию позитивной установки при восприятии его письма? И какая форма вежливого обращения уместна?

Известный русский прозаик и лингвист Л. В. Успенский пишет, что во времена Ивана IV было принято обращаться к уважаемым людям так: «Никита-ста», «Василий-су». «В те далекие времена приставки «су» и «ста» на самом деле придавали обращению вежливость и почтительность. Людей уважаемых, властных полагалось бы, собственно, «чествовать», добавляя к имени каждого либо словечко «старый», либо «сударь» (то есть «государь»). Такой обычай существовал в древности». Наше современное «пожалуйста» -- это сокращение от «пожалуй (награди своей милостью), старый».

Психологи считают, что для человеческого слуха нет звуков более приятных, чем звуки его собственного имени (за редким исключением). Обращение по имени-отчеству можно считать результатом нашего

Рис. 3.9. Рекламное письмо профессиональной школы

исторического развития, который особенно ценится людьми невысокого происхождения. Вспомните, в четвертой главе первого тома романа А. Толстого «Петр Первый» написано, с каким восторгом воспринимает русский купец (Иван Жигулин) желание царя Петра записать в указе о привилегиях на внешнюю торговлю, кроме имени и фамилии этого купца, еще и отчество: «Так с отчеством будешь писать нас?... Да за это -- что хошь!». Стоит ли спешить отказываться от самобытности? Стоит ли следовать западной манере обращения только по имени (тем более, что по имени вы сможете обращаться лишь в случае, если вас об этом попросит сам партнер)? А вам самим понравилось бы, если все ваши подчиненные, деловые партнеры, особенно незнакомые, более молодые, обращались бы к вам только по имени? Вообще, переход на обращение по имени -- это этап развития отношений в направлении уменьшения их формальности. Правильно ли будет сразу задавать уровень, соответствующий дружеским, неформальным отношениям? Не покоробит ли вашего делового партнера такая фамильярность?

Где поместить формулу вежливого обращения, если стандартом она не предусмотрена в качестве отдельного реквизита? А кто, собственно, запрещает вам начать реквизит текст с этого вежливого обращения как еще одного подзаголовка?

Теперь попробуем представить реакцию делового партнера на разные варианты обращения.

В адресной части делового письма, например, оферты, адресат указан, например, следующим образом: «г-ну П. П. Петрову», а в формуле вежливого обращения, с которой начинается текст письма, -- «Уважаемый г-н П. П. Петров!». Возможная реакция получателя: «Пишет "уважаемый", а сам не удосужился узнать мое имя и отчество! Лицемер!».

А как отреагировал бы партнер, если бы к нему обратились «Уважаемый Петр Петрович!»? Возможно, так: «Надо же, узнали мое имя и отчество, значит, что-то знают о моей фирме, ее имидже, не поленились навести справки о нас, серьезно подготовились к общению. Наверное, серьезная организация».

Гарантии, что реакция будет именно такой, никто не даст; более того, ваш деловой партнер может заподозрить и хитрость, уловку (всем известно, что самые вежливые и обаятельные люди -- это мошенники, им без этого нельзя), но все же в случае правильного вежливого обращения у вас больше оснований ожидать позитивную реакцию, чем в первом варианте.

В каком случае уместно и достаточно эффективно использовать в обращении название должности? Нам представляется, что это уместно, если вы предполагаете, что статус человека рассматривается им самим как высокое достижение, заслуженный успех. Есть некоторые названия должностей, как правило, состоящие из одного слова, имеющие высокий престиж в обществе. Сравните по восприятию обращения, в которых используется такое ученое звание, как профессор, академик, или название должности директор, министр, депутат, президент, вице-президент, с обращениями, в которых названия должностей звучат как «начальник», «зам. директора». Что благозвучнее? Проверьте на себе, и, скорее всего, вы придете к выводу, что во втором случае лучше будет, если к адресату обратиться по имени-отчеству.

Общеизвестно христианское «Золотое правило общения» как критерий выбора варианта решения многих задач, имеющих этическую подоплеку: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними». Более того, думая о развитии ваших деловых отношений, помогите адресату решить проблему, как к вам обращаться, если он решит дать вам ответ. Для этого в составе реквизита «подпись» в наименовании должности уместно указать приятное вашему слуху название вашей ученой степени или имя-отчество полностью. В зарубежной практике можно часто встретить, например, такую подпись: «мисс Анна Штерн, менеджер». Здесь с формулой вежливого обращения к Анне Штерн при ответе все ясно: «Уважаемая мисс Штерн!», «Уважаемая госпожа менеджер!» (если вы считаете, что должность менеджера -- это предмет гордости) или «Уважаемая мисс Анна!» (но не ранее, чем она сама разрешит вам обращаться к ней по имени).

Проблемой является и вопрос о необходимости исполнения и виде заключительной формулы вежливости. Выше показаны формулы вежливого обращения и заключительные формулы вежливости, принятые за рубежом. В отечественных письменных деловых коммуникациях еще не выработались писанные и неписанные правила в этой области. Наиболее распространенная форма вежливого обращения «Уважаемый...» исключает применение в этом же тексте заключительной формулы вежливости «С уважением...», иначе появится тавтология. Иные формулы типа «Искренне Ваш», «Преданный Вам», «Всегда к Вашим услугам» могут в восприятии делового партнера нести иную или дополнительную смысловую нагрузку по сравнению с тем, что вы задумывали, хотя это и не обязательно.

Скромные рекомендации в этом случае могут быть такими:

· собирать и накапливать возможные варианты решения проблемы, советоваться с коллегами и деловыми партнерами, заимствовать их опыт;

· читать новую литературу по правилам деловой переписки и составлению деловых писем и текстов;

· использовать в качестве заключительной формулы вежливости обороты типа «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «Желаем Вам всяческих успехов»;

· в ответном письме использовать формулы, аналогичные тем, что использовал ваш деловой партнер (если это возможно).

3.5 Правила корректировки документов

Корректурными знаками называют условные обозначения, применяемые при корректировке (исправлении) машинописных и рукописных работ. С помощью этих знаков указывают место и характер исправлений. Некоторые из этих корректурных знаков приведены в табл. 3.1.



3.6 Сроки исполнения документов

Сроки исполнения документов делятся на индивидуальные (устанавливаемые в тексте документа или в резолюции на нем) и типовые (общепринятые, централизованно установленные). В СССР были разработаны типовые сроки исполнения документов, связанные с уровнем организации, направившей запрос. Так, если запрос поступил от органов власти, то следовало отвечать на него в течение срока до 10 дней, а если материалы ответа были необходимы для заседания правительства, то срок представления их сокращался до 3 дней. Запросы депутатов требовали незамедлительного ответа, если по ним не осуществлялась проверка. Обычно средний типовой срок был в пределах до 10 дней. Существовала норма для срока ответа по предложениям, заявлениям и жалобам граждан -- незамедлительно, если не требовалось дополнительного изучения вопроса, и до 30 дней (но не более), если требовалось дополнительное изучение вопроса. На критические замечания в адрес организации, прозвучавшие в средствах массовой информации или в материалах органов власти, организация должна была обязательно ответить в срок до 1 месяца. Тем самым несколько снижался пресс бюрократизма и произвол чиновников.

Сейчас следует ориентироваться на сроки ответа, диктуемые нормами делового общения. Деловые отношения требуют быстрой реакции на предложения партнера, клиента; следует экономить время и затраты друг друга; не надеяться на почту, отвечать оперативно, с помощью тех же средств связи, по которым пришло предложение, запрос, заказ (на телеграмму -- телеграммой, на факс -- факсом, на радиограмму -- радиограммой, на телефонограмму -- телефонограммой). Если необходимо время на осмысление предложения, следует вежливо ответить (сразу), что предложение заинтересовало, изучается и ответ будет дан в такие-то сроки.

Сейчас во многих крупных организациях, в министерствах и ведомствах, органах власти устанавливаются собственные типовые сроки исполнения документов, обязательные для должностных лиц и подчиненных подразделений. Благодаря таким типовым срокам делопроизводитель или секретарь, разбирающий и регистрирующий документы, может те из них, исполнитель которых очевиден и без резолюции руководителя, направлять сразу этому исполнителю, установив типовой срок исполнения в качестве контрольного. Конечно, такая процедура должна осуществляться по приказу руководителя, дающему секретарю такие полномочия, либо в соответствии с утвержденной руководителем «Инструкцией по делопроизводству».

В этом случае скорость информационно-документационного обеспечения управления повышается, отсюда повышается и оперативность принятия решений, а руководитель освобождается от массы рутинной работы, связанной с наложением резолюций на документы, исполнители которых очевидны.

Приведем для сведения раздел о сроках исполнения документов в федеральных органах исполнительной власти1.

«Сроки исполнения документов исчисляются в календарных днях: поступивших из вышестоящих органов государственной власти и внутренних -- с даты подписания (утверждения) документа, а поступивших из других федеральных органов исполнительной власти, организаций и обращений граждан -- с даты их поступления.

Сроки исполнения документов определяются руководителем исходя из срока, установленного организацией, направившей документ, или сроков, установленных законодательством.

Документы' подлежат исполнению в следующие сроки:

· с конкретной датой исполнения -- в указанный срок;

· без указания конкретной даты исполнения, имеющие в тексте пометку «срочно», исполняются в 3-дневный срок; имеющие пометку «оперативно» -- в 10-дневный срок, остальные -- в срок не более месяца;

· по парламентским запросам -- не позднее чем через 15 дней со дня получения;

· по запросам членов Совета Федерации, депутатов Государственной думы (депутатскому запросу) -- не позднее чем через 30 дней со дня получения;

· по поручениям Правительства Российской Федерации, данным федеральным органам исполнительной власти по доработке проектов постановлений и распоряжений, рассмотренных на заседании Правительства Российской Федерации, а также по проектам постановлений и распоряжений Правительства Российской Федерации, поступившим от ответственного исполнителя на согласование, -- до 10 дней;

· по письмам Министерства иностранных дел без согласования с другими организациями -- в течение 15 дней, с согласованием -- 30 дней;

· по обращениям граждан, поступившим в федеральный орган исполнительной власти и требующим дополнительного изучения и проверки, -- до одного месяца со дня их регистрации, по остальным поручениям -- не более 15 дней.

Если последний день срока исполнения документа приходится на нерабочий день, то документ подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.

Дата исполнения указывается в резолюции руководителя и фиксируется в регистрационно-контрольной форме.»

3.7 Стандарты при разработке научной документации, реферата, информационного обзора, бизнес-отчета

Изучение состояния проблемы, литературных источников, точек зрения авторов публикаций обычно оформляется в виде информационно-обзорных рефератов. Структура такого реферата обычно имеет следующий вид.

1. Название обзора, тема.

2. Вводная часть.

2.1.Общее название реферируемых материалов, исследуемой проблемы.

2.2.Список реферируемых статей с указанием авторов и сведений об источниках информации (библиографических справок).

3.Основная часть.

3.1.Цель обзора.

3.2.Конкретные цифры, факты, примеры, отражающие и обосновывающие взгляды авторов.

3.3.Выводы авторов статей.

4.Собственные выводы, изложение собственной точки зрения и ее обоснование.

Если вы используете принадлежащие лично вам источники информации (книги, журналы, газеты и т. п.), вы можете выделять некоторые важные для вас фрагменты информации с помощью знаков мар-кографии, например, таких, которые приводятся в табл. 3.2.

Из текстов обычно делаются дословные выписки (цитаты) и выписки по смыслу (конспективные выписки). Цитата обязательно должна сопровождаться ссылкой на источник информации с указанием номера страницы, на которой находится текст.

Курсовой, дипломный проект или реферат студента должен восприниматься как отчет о самостоятельной научной работе и быть оформлен соответствующим образом (как того требует ГОСТ 7.32-81). Структура и требования, которым должна отвечать студенческая работа, рассмотрены далее.

Рис.3.10. Пример оформления титульного листа студенческой работы

Титульный лист: наименование министерства, которому подчиняется учебное заведение (опускается для негосударственных учебных заведений); полное название учебного заведения; полное название кафедры, на которой выполнялась работа; гриф утверждения документа либо надпись «Работу принял» без кавычек с указанием должности лица, утверждающего документ и расшифровкой его подписи; наименование вида работы и темы; данные об исполнителе с указанием номера студенческой группы, подписью, датой выполнения и расшифровкой фамилии студента; место и год выполнения работы. Пример титульного листа студенческой работы приводится на рис. 3.10.

Реферат работы: указание кратких сведений о сущности работы, методе исследования, актуальности, элементах новизны, конкретных результатах, а также данные об объеме работы, количестве таблиц, иллюстраций, приложений.

Содержание (может быть помещено в конце работы): перечень разделов работы, рубрики и подрубрики, приложения с указанием номера страницы, где начинается раздел или приложение. Названия разделов, рубрик, приложений в тексте и содержании должны быть абсолютно одинаковыми. Для нумерации разделов используется простая иерархическая система на основе арабских цифр, например, аналогично тому, как пронумерованы рубрики данной книги. Первой страницей документа является титульный лист, на котором номер страницы не ставится, поэтому содержание -- это страница 3 (реферат -- страница 2).

Введение: оно решает задачу введения читателя в курс проблемы более подробно, чем в реферате; в нем обозначается суть и состояние проблемы, цели и задачи исследования (возможные гипотезы); указываются используемые источники информации и методы исследования, актуальность, новизна, практическая значимость работы (если она имеется)

Основной текст: при подготовке разделяется, согласно плану, на отдельные рубрики. Документ может состоять из частей, разделов, глав, параграфов, пунктов. В сравнительно небольших документах (до 10 печатных листов, т. е. до 160 машинописных страниц, напечатанных с интервалом 1,5) используют сквозную нумерацию глав и параграфов, при этом рисунки, таблицы и формулы также имеют сквозную нумерацию. В документах большего объема применяют индексационную форму нумерации. В этом случае элементы внутри главы -- рисунки, таблицы, параграфы, пункты, формулы -- обозначаются двумя цифрами: первая цифра -- номер главы, вторая -- номер данного элемента внутри главы. Допустима нумерация и более низкого уровня: номер главы, номер параграфа, номер пункта или раздела внутри параграфа. Например: пункт 2.1.4; рис. 4.2, табл. 1.6. Такая нумерация удобна тем, что при дополнении или изменении содержания глав и разделов нет необходимости менять индексацию по всему тексту. Такая нумерация позволяет лучше представить структуру работы и связь ее элементов. Индексационную форму нумерации можно применять и в сравнительно небольших документах. Таблицы и рисунки (иллюстрации, схемы, графики) помещаются после первого их упоминания в тексте. Упоминание таблицы и рисунка в тексте обязательно. Упоминание, ссылка на таблицу и рисунок дается в сокращенном виде, например: «График изменения работоспособности в течение дня приводится на рис. 1.4>, «Взаимосвязь элементов системы и факторов их развития показана в табл. 4.3.». Самой таблице должно предшествовать на отдельной строке сдвинутое вправо обозначение «Таблица 4.3», затем строчкой ниже -- наименование (заголовок) таблицы, соответствующий указанию на ее содержание в тексте: «Взаимосвязь элементов системы и факторов их развития». Кавычки не ставятся. Если таблица в тексте всего одна, то она не нумеруется, однако, ссылка на нее в тексте и заголовок необходимы. Номер и название иллюстрации, рисунка помещаются сразу под рисунком в такой форме: «Рис. 1.4. График изменения работоспособности в течение дня».

Заключение: основные выводы и полученные результаты, рекомендации по их использованию.

Литература: список использованных источников информации, обычно размещается по алфавиту.

Приложения (при их наличии): в содержании указывается порядковый номер приложения и его название, а в рубрике «Приложения» помещаются сами материалы приложений под соответствующими названиями.

Рубрики «Введение», «Литература», «Приложения» не нумеруются, но в состав содержания обязательно включаются.

Нумерация страниц осуществляется в середине верхнего поля арабскими цифрами без точек, тире и других значков.

Приведем примеры применения основных правил описания источников информации, которым необходимо следовать в ссылках и при составлении списка литературы.

1. Описание книги:

Кузнецова Т. В., Степанов Е. А., Филиппов Н. Г. Делопроизводство и техническая документация: Учебник. -- М.: Высшая школа, 1991.

2. Описание сборника:

Предпринимательство: истоки, проблемы, перспективы / Под ред. А. И. Муравьева. -- СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1994.

3. Описание статьи из газеты, журнала, сборника:

Спивак В. А. Объективные основания и сущность подхода «Персонал -- главное достояние организации» // Известия Академии труда и занятости. -- Ижевск: Изд-во Института экономики и управления УдГУ. -- 1998. № 1. --С. 15.

4. Приемы сокращения повторных ссылок:

Спивак В. А. Указ. соч. -- С. 17.

Либо

Там же. -- С. 17.

Аналогичным требованиям должен соответствовать бизнес-отчет, посвященный анализу ситуации и обоснованию предложений по решению проблемы (проблем), подготавливаемый сотрудниками организаций по указанию своего руководства или разрабатываемый в инициативном порядке1.

4. ПРИМЕРЫ СОСТАВЛЕНИЯ ВНУТРЕННИХ ОРГАНИЗАЦИОННО-РАСПОРЯДИТЕЛЬНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Основные правила составления таких документов, как докладная записка, приказ, протокол, могут быть определены при рассмотрении приводимых на рис. 4.1-4.8 примеров.

Рис. 4.1. Пример докладной записки

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7