Этапы внедрения: шаг за шагом (Фирма 1С-РАРУС)

Россия, Москва, 125267, ул. Чаянова д. 15, корп.5, 10 этаж, тел. (095) 250-6383 факс (095) 250-6393

Цель данной книги - написание инструкции, с помощью которой сотрудники франчайзинговой фирмы могут провести весь процесс внедрения, встретив при этом минимум проблем и сложностей. Вполне естественно, что поставленная цель не может быть выполнена в первом же издании. Однако мы постарались изложить материал максимально подробно и доступно.

Далее будут рассмотрены все аспекты взаимодействия фирмы-франчайзи вначале с потенциальным, а потом с состоявшимся клиентом.

На протяжении всей книги будут рассматриваться только I программы семейства «1С:Предприятие 7.х» и не будет остановлено внимание на системе «1С: Бухгалтерия 6.0». Это связано с тем, что доля вновь продаваемых продуктов этой версии уменьшается с каждым днем и основная масса внедрений приходится именно на платформу «1С:Предприятие». При этом необходимо отметить, что объем работ, связанных с поддержкой этой системы, уменьшается медленно. Это наглядно было видно в январе 2000 года - очень большое количество людей пришло за обновлениями.

Входящая информация

Вся деятельность фирмы-франчайзи, связанная с внедрением, начинается с получения входящей информации. Мы уверены, что от полноты информации, полученной во время первого контакта, зависит очень многое.

Что необходимо узнать

При самом первом контакте необходимо узнать минимум информации, который поможет подготовиться к дальнейшему разговору с клиентом, правильно понять бизнес клиента, определить для себя объем работ, выделить наиболее интересные для клиента особенности у того продукта (или продуктов), которые Вы ему хотите предложить. Более подробно эту проблему (особенно по перечню задаваемых вопросов) можно посмотреть в главе 3.2.1 книги [I].

Далее мы разделим информацию на обязательную, и крайне желательную информацию. Без крайне желательной информации можно обойтись при первом разговоре (контакте). К обязательной информации относится:

· название фирмы;

· отрасль деятельности;

· ФИО и должность человека, с которым Вы разговаривали;

· контактные телефоны;

· специфические особенности - например, если Вы разговариваете с представителем какого-либо магазина, то такой специфической особенностью будет наличие в магазине ККМ и POS-терминалов;

· что хочет потенциальный заказчик (обучение, настройка, комплексное внедрение).

Желательная информация, которую можно и не получить во время первого контакта (встречи):

· пользуются ли они уже продуктами «1С», если «да», то какими;

· пользуются ли они другими учетными системами, если «да», то какими;

· чем не устраивает существующая система учета потенциального клиента;

· каковы особенности в учетной схеме предприятия клиента.

Следует также понимать, что зачастую просто невозможно выяснить всю информацию при первом контакте с потенциальным клиентом. Причем финансовая информация о деятельности клиента получается гораздо сложнее, чем какая либо другая. Эта информация нужна нам для оценки той суммы, которую может заплатить клиент за выполнение работ. В этом случае приходится пользоваться косвенными данными о деятельности клиента, такими как:

· данные по фирме такого же профиля;

· точные или оценочные данные по объему продаж фирмы;

· точные или оценочные данные по объему оказываемых услуг;

· какие либо данные, которые доступны Вам, и по которым можно оценить бизнес клиента.

Более подробно о правилах оценки можно посмотреть главу 3.2.3 книги [I].

Варианты входящей информации

Всю поступающую в фирму-франчайзи информацию можно условно разделить на три основных канала: телефонный звонок, письменное обращение, контакт на выставке. Ниже мы более подробно рассмотрим каждый из каналов получения информации.

Необходимо отметить один аспект, общий для всех случаев общения с клиентом: вежливость. Вне зависимости от Вашего настроения, загруженности, наличия неприятностей и т.д., разговор с клиентом должен быть предельно вежливым и доброжелательным. Всегда действуйте по поговорке - «относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе».

Телефонный звонок

Самый распространенный способ получения первичной информации от клиента.

Основная задача сотрудника во время первого телефонной разговора: получить от клиента информацию по «обязательному» перечню вопросов и договориться о встрече с ним или дате и времени следующего телефонного разговора.

Необходимо помнить о том, что клиент позвонил не просто так, ему что-то интересно из того перечня работ/услуг, который предлагает Ваша фирма. В процессе разговора необходимо выяснить, что интересует клиента и не отходить от темы разговора, стараясь предложить ему смежные продукты и услуги.

Идеальным окончанием телефонного разговора с клиентом является просьба клиента выписать ему счет или заключить договор на необходимые программы/услуги. Однако хорошим результатом является достижение договоренности о проведении демонстрации продукта в офисе фирмы или на территории клиента.

Письменное обращение

К письменному обращению мы относим письмо по электронной почте. Такое письмо может возникнуть в нескольких случаях:

·      по адресу на Вашей визитной карточке (подразумевается наличие адреса электронной почты на визитных карточках сотрудников);

·      после посещения Вашего Web-сайта. В этом случае письмо придет либо на обобщенный адрес фирмы (например, таким адресом у «IC-Papyca» является адрес lc@rarus.ru), либо на адрес сотрудника (или подразделения), отвечающего за то или иное направление деятельности;

·      предложение участия в тендере на автоматизацию какого-либо предприятия;

·      разрешение какой-либо проблемы.

Письмо сотруднику

Отвечать на письма необходимо всегда. При ответе на письмо дует всегда подписываться, причем из Вашей подписи люди могли четко представить, как связаны отвечающий сотрудник и тема данного вопроса. Например, если приходит вопрос по системе «1С-Рарус:Фармацевт», то в качестве подписи необходимо написать «С уважением, Плякин Александр, разработчик системы».

Обращение по электронной почте

Следует сказать несколько слов о Web-сайте компании. Хорошо спроектированный и оформленный Web-сайт может заменить демонстратора в продажах некоторых продуктов (особенно это касается ТОР).

Но даже если после просмотра Web-странички клиент не покупает продукт, то он может задать вопрос, положи­тельный ответ на который явится для него (клиента) безусловным стимулом к покупке продукта.

Документация для участия в тендере

Тендеры появляются в тех случаях, когда фирма, желающая автоматизировать свой учет, хочет получить максимально выгодное для себя решение. В этом случае объявляются условия тендера (например, сроки и стоимость всего внедрения) и срок подачи документации. После этого фирма-организатор тендера анализирует поступившие предложения и выбирает наиболее оптимальный для себя вариант предлагаемых услуг.

Для успешного участия в тендерах необходимо иметь комплект документации, которая предоставляется фирме-организатору тендера. Более подробно остановимся на этом комплекте. Документация для тендеров должна состоять из трех обязательных разделов и одного дополнительного раздела. Обязательные разделы обычно остаются неизменными в любом тендере, в то время как дополнительный раздел изменяется в каждом тендере. Ниже приведены три обязательных раздела:

·      подробная информация о фирме;

·      подробная информация о продукте (или продуктах), предлагаемых для участия в тендере;

·      информация о успешно выполненных внедрениях, которая поможет клиенту убедиться в способности фирмы хорошо выполнить работу.

Последняя, четвертая, часть тендерной документации должна содержать в себе информацию о том, насколько предлагаемый продукт (продукты) и услуги Вашей фирмы соответствуют требованиям, выставляемым фирмой-организатором тендера.

Контакт на выставке

Выставка - хорошее место для получения клиентов. Для нормальной работы необходимо соответствующим образом оборудовать стенд. Подробнее об этом смотри главу 5.2 книги [I].

Необходимо четко проинструктировать сотрудников о необходимости максимально эффективно использовать свое рабочее время на протяжении всей выставки. Важно эффективно построить разговор: быстро определить, что ищет посетитель на выставке, быстро и четко принять решение, можно ли помочь посетителю на стенде компании, или подсказать, кто на выставке предлагает то, что нужно посетителю. Если стенд компании полезен посетителю, сотрудник должен оперативно подвести посетителя к нужному сотруднику либо самому провести презентацию.

Кроме того, выставка - это мероприятие, когда на ограниченном пространстве (стенд) собраны ведущие сотрудники Вашей фирмы по всем направлениям деятельности, демонстрационные версии программного обеспечения и стендовые экземпляры оборудования. Следовательно, Вы можете квалифицированно ответить практически на все вопросы клиента непосредственно на стенде.

Следует отметить еще несколько аспектов работы внедренческой фирмы на выставке:

·      все сотрудники, которые работают на стенде, должны:

·      уметь быстро определить, что интересует посетителя Вашего стенда;

·      знать перечень продаваемых фирмой программных продуктов;

·      знать сотрудников, ответственных за то или иное направление автоматизации или тот или иной продукт;

·      знать в каком месте стенда посетителю могут ответить на интересующий его вопрос и показать тот или иной продукт.

·      перед проведением выставки необходимо провести тренинг тех сотрудников, которые будут работать на стенде. В качестве полезного методического материала можно использовать книгу [З].

Обработка контакта

После получения первоначальной информации необходимо ее обработать. Результатом обработки должны явиться два основных момента:

1. Мы дальше отрабатываем этот контакт?

2. Если мы его отрабатываем, то КТО это делает.

Несмотря на кажущуюся парадоксальность первого вопроса, он достаточно важен. Фирма-франчайзи может не взяться за заказ по нескольким причинам:

·      отсутствие ресурсов - в данный момент времени сотрудники, специализирующиеся на этом направлении, заняты на другом заказе, а больше таких специалистов нет;

·      недостаточно опыта - Ваша фирма никогда не занималась автоматизацией определенного сегмента учета, а заказчик очень ответственный и нельзя ставить на нем эксперименты;

·      не договорились об оплате услуг;

·      после первой беседы с потенциальным клиентом выяснилось, что Ваши услуги не требуются: клиент искал другую систему (сроки, условия работы и т.д. и т.п.).

Распределение обращений по профилю

После того, как принято решение о том, что мы будем выполнять работы у данного клиента, необходимо распределить работу между специализированными подразделениями (или сотрудниками) компании. При таком распределении следует считать «профилем» не только отраслевую специфику (например, автоматизация автотранспортных предприятий, компаний, занимающихся работой, с ценными бумагами), но и распределение по компонентам системы программ «1С:Предприятие».

Очевидно, что специализированное подразделение (сотрудник) компании должен получать профильный заказ в первую очередь.

Рассматривая специализацию сотрудников по компонентам необходимо помнить о том, что очень неплохо иметь сотрудников, которые знают несколько продуктов. Тогда в периоды пиковой нагрузки для какого-либо продукта (это начало и конец года для «1С:Зарплата и кадры», конец квартала для «1С:Бухгалтерии» и т.д.) можно будет переориентировать такого рода универсалов на соответствующий продукт и тем самым обеспечивать клиентов услугами.

Комплексная автоматизация

Принимая решение о комплексной автоматизации предприятия нужно в обязательном порядке решить для себя ряд вопросов:

·      кто будет создавать техническое задание?

·      кто будет руководить внедрением у данного клиента?

·      какие сотрудники будут реализовывать техническое задание и соответствует ли их квалификация уровню договора?

Следует обратить особое внимание на создание технического задания. От качества технического задания зависит успех и качество выполнения всей автоматизации.

При работе нескольких сотрудников над комплексной автоматизацией предприятия необходим сотрудник, который будет отвечать за весь процесс внедрения, и который будет иметь| полномочия требовать с подчиненных ему сотрудников выполнения| планов работ.

Принятие решения о составе системы и подготовка коммерческого предложения

От выбора состава всего комплекса (как программной, так и аппаратной составляющих) зависит качество и скорость выполняемых у клиента работ. Поэтому очень важно до начала работ у клиента определиться, на каком ПО и с каким оборудованием мы будем работать.

Будем разделять программное обеспечение «1С» и программное обеспечение сторонних производителей (Microsoft, Novell и т.д.). Фактически необходимо рассматривать структуру, приведенную на рисунке:

Программное обеспечение

При выборе программного обеспечения для построения информационной системы у клиента, необходимо опреде­литься с двумя основными моментами: какая платформа фирмы «1С» будет использоваться, и какая конфигурация будет работать на этой платформе. Фактически выбор серверной части системы зависит от сложности конфигурации и количества рабочих мест в сети.

При определении, какая платформа фирмы «1С» будет использоваться в нашей системе, следует принимать во внимание следующие замечания:

если количество рабочих мест, работающих одновременно, более 7-10 - должна использоваться SQL-серверная версия платформы (следовательно, сетевая ОС - Windows NT Server);

если планируемых размер базы данных более 400-500 МБайт - должна использоваться SQL-серверная версия платформы (следовательно, сетевая ОС - Windows NT Server);

если важна надежность базы данных (причем минимальный размер базы не играет роли), то следует использовать SQL-серверная версию платформы как более надежное решение;

если не планируется использование выделенного сервера, то не рекомендуется использовать более 3 рабочих станций, при этом в качестве операционной системе на «сервере» следует использовать Windows NT Workstation.

(Данная рекомендация обусловлена тем, что ОС Windows 9х имеет ограничение в 1024 открытых «через сеть» файла. ОС Windows NT Workstation не имеет таких ограничений.)

во всех остальных случаях следует использовать файл-серверную версию платформы

если планируется использовать файл-серверную версию платформы, то рекомендуется ставить операционную систему Novell NetWare.

Таким образом мы видим, что ключевое влияние на состав всей информационной системы оказывает выбор варианта системы программ «1С:Предприятие». Следовательно, необходимо начинать комплектацию информационной системы именно с выбора варианта системы «1С:Предприятие».

Обязательно надо следовать следующему правилу - сетевое программное обеспечение должен устанавливать специалист (желательно сертифицированный соответствующей фирмой). Соблюдение этого правила дает гарантию устойчивой работы всего программно-аппаратного комплекса.

Следующий шаг, который нужно рассмотреть при комплектовании информационной системы клиента – конфигурация, которая будет обслуживать бизнес-процессы клиента. Можно выбирать из трех различных вариантов конфигураций: типовые (идут вместе с коробкой), отраслевые конфигурации третьих фирм и заказные решения.

Типовая конфигурация

С точки зрения клиента это наиболее экономное и простое решение. К типовым конфигурациям без проблем подходят все исправления и обновления, выпускаемые фирмой «1С». Это решение, с которым можно начинать работать сразу после установки программы на компьютер. Типовые конфигурации «1С» решают основные учетные проблемы, возникающие на небольших предприятиях.

Резюме. Типовые конфигурации подходят для небольших фирм, ведущих типовой учет и не имеющих сильно выраженной отраслевой специфики. Характерным является также тот факт, что используется, как правило, локальный компьютер, либо небольшая локальная сеть, чаще всего с невыделенным сервером.

Отраслевые конфигурации

Прежде всего, попробуем определить, что же такое «отраслевая конфигурация». На мой взгляд, будет уместным такое определение этого продукта:

Отраслевая конфигурация (или типовое отраслевое решение - TOP) – это конфигурация, специально написанная для удовлетворения потребностей учета в определенной сфере деятельности, учитывающая специфику учета отрасли в целом, и не отражающей специфику какого-либо конкретного предприятия.

Как следует из определения, основное предназначение ТОРа – учет отраслевой специфики. Из этого следует, что ТОР необходимо выбирать тогда, когда у клиента есть четкая отраслевая специфика (например, торговля медикаментами или розничная торговля с применением различного торгового оборудования). На данный момент (15/02/2000 г.) существует большое количество (только в прайс-листе фирмы «1С» их насчитывается 27) отраслевых решений выпущенных различными фирмами-франчайзи и самой фирмой «1С». Эти решения охватывают достаточно большой спектр отраслей, начиная с расчета заработной платы для «1С: Бухгалтерии 6.0» и заканчивая реализацией интернет-магазина для «1С:Предприятия 7.5/7.7». Полный список отраслевых решений, сертифицированных фирмой «1С» можно найти в [2].

Перечислим основные преимущества ТОР:

·      приобретается не только готовая конфигурация, но и определенная система знаний по тому, как вести автомати­зиро­ванный учет в данной отрасли;

·      проделана большая работа по формированию системы учета, отвечающая заданной отраслевой специфики;

·      затраты на доводку ТОР меньше (а иногда значительно), чем затраты на доработку типовой конфигурации фирмы «1С».

Резюме. ТОР подходят для фирм, которые имеют выраженную отраслевую специфику. В этом случае разумно подобрать для клиента готовый ТОР (если он есть) и затем доработать его. Компьютерная сеть может варьироваться от простого компьютера до мощной сети с несколькими серверами. Возможно использование SQL-серверной версии платформы «1С:Предприятие».

Заказная конфигурация

Это самый сложный вариант при выборе конфигурации нашей системы. При создании заказной конфигурации обязательным является проведение создание технического задания, в котором будут учтены все нюансы и аспекты деятельности автоматизируемого предприятия. По нашему опыту, объем технического задания может варьироваться от пяти до 300-500 страниц текста. Понятно, что основой для заказной конфигурации может быть:

·        типовая конфигурация фирмы «1С»;

·        любой ТОР;

·        ни один из вышеперечисленных пунктов, т.к. конфигурация будет создаваться «с нуля».

Причем в любом случае основой может служить не одна, а несколько конфигураций. Например, конфигурации «1С-Рарус: Производство» и «lC-Papyc:GAAP», могут использоваться для автоматизации производства, в котором есть доля иностранного капитала.

Следует четко определить схему оплаты при создании заказной конфигурации. Подробно этот аспект внедрения рассмотрен в главе 3.6 книги [I].

Резюме. Данный метод характерен для предприятий, обслуживание которых либо не укладывается в готовые решения, либо являются комбинацией готовых решений с существенной доработкой. Компьютерная сеть почти всегда имеет выделенный сервер. По опыту «IC-Papyc» достаточно часто в таких случаях применяется SQL-серверная версия «1С:Предприятия».

Аппаратное обеспечение

После определения конфигурации программного обеспечения необходимо определить, на каком аппаратном обеспечении будет работать наш комплекс.

Следует отметить, что для нормальной работы всей системы в целом заказчику не следует чрезмерно экономить средства на приобретении аппаратного обеспечения. Разумно напомнить клиенту, что существует не только стоимость приобретения (средства, которые мы платим в момент покупки), но и стоимость владения (средства, которые клиент тратит на поддержание работоспособности того, что мы купили). Излишне занижая стоимость приобретения, клиент с большой вероятностью теряет большие суммы во время владения оборудованием. Причем эти суммы не всегда выражены деньгами, они могут быть выражены бессонными ночами сетевого администратора, который пытается заставить работать компьютерную сеть, поседевшим главным бухгалтером, у которого «упала» база в тот момент, когда он наконец-то свел годовой баланс и т.д. и т.п.

Наш опыт показывает, что, приобретая качественное аппаратное обеспечение, клиент экономит силы и средства в первую очередь себе, а затем фирме, которая занимается обслуживанием его системы.

Очень сложно давать какие-то конкретные рекомендации по конкретным именам фирм, поставляющим оборудование, следует отметить лишь тот факт, что оперативная память, жесткие диски и сетевые карты должны быть только от проверенного производителя. Ибо именно эти компоненты компьютеров оказывают наибольшее влияние на стабильность работы Вашей сети.

При определении конфигурации компьютеров, на которых будет функционировать Ваша система, необходимо помнить о том, что требования одновременно работающих на компьютере приложений суммируются (особенно это показательно на примере размера оперативной памяти). В заключении можно дать ряд рекомендации по минимальным характеристикам рабочих станций и серверов для построения Ваших сетей.

* - рекомендуется как рабочая станция с расширенными возможностями.

При подборе рабочих станций в сети следует помнить о том, что все станции должны быть примерно одинаковой производительности, в противном случае вся Ваша сеть будет работать по скорости наименее производительной рабочей станции. Причем особенно это будет заметно в случае работы файл-серверной системы.

Кроме того, настоятельно рекомендуется оснащать все компьютеры, которые работают с системой, источниками бесперебойного питания (ИБП). Если не получается установить ИБП на все компьютеры, работающие с системой, то их обязательно необходимо поставить компьютеры, играющие роль серверов.

При выборе компьютеров для построения сети неплохую помощь оказывает система сертификации оборудования, которое проводит фирма «1С». Для систем, основное предназначение которых -работать с продуктами фирмы «1С», крайне желательно выбирать только сертифицированное оборудование.

Практически любой сервер, который работает с базами данных, должен обладать устройствами резервного копирования. В самом дешевом варианте это могут быть устройства типа iomega ZIP или аналогичное устройство. При повышении объема хранимой информации Вы можете поставить более мощное устройство резервного копирования.

В заключении хочется сказать о том, что при выборе всего комплекса программно-аппаратных средств необходимо исходить не из соображений «моды и престижа» или экономии денежных средств, а из соображений оптимального соотношения «цена/производительность» и надежности получившейся системы в целом.

Коммерческое предложение

Итак, мы сформулировали (в варианте «для себя»), какая система должна быть у клиента. Теперь необходимо показать это клиенту. Пример коммерческого предложения можно найти в приложении 7.2 книги [I].

Отметим, что в коммерческом предложении должно быть подробно описано, как мы работаем, почему мы рекомендуем выбирать именно то, что написано в коммерческом предложении.

Непосредственная работа с клиентом

Общение с клиентом

При работе с клиентом сотрудник обязан выполнять ряд правил. Соблюдение данных правил уменьшает количество конфликтных ситуации у клиента, приводит к более продуктивному сотрудничеству клиента и Вашего сотрудника.

Ниже. эти правила будут подробно рассмотрены.

Внешний вид

Сотрудник, работающий с клиентом, должен выглядеть так, чтобы не создавать дискомфорта при общении с собой. Одежда должна быть чистой и выглаженной, ботинки должны быть начищены, человек должен быть причесан, аккуратно побрит. В целом можно сказать, что человек должен выглядеть так, как его ожидает увидеть клиент. Если в организации принят свободный стиль одежды, то допустимо прийти в джинсах. Если у заказчика принято ходить в костюме, то также правильно будет одеть для визита к нему деловой костюм.

Нормы общения

При общении с клиентом необходимо соблюдать определеные нормы общения.

Когда Вы или Ваш сотрудник встречается с клиентом, всегда необходимо представиться. Обязательно дайте сотрудникам клиента свою визитную карточку. Если Вы не уверены, как общаться с сотрудником клиента, то задайте ему вопрос об этом: «Извините, как Вам удобнее, чтобы я Вас называл - на «ты» или на «Вы»?». При этом всегда скажите, как удобнее называть Вас. Если вы не считаете возможным задавать такой вопрос, то правильно будет называть собеседника на «Вы».

Запрещается повышать голос на клиента.

Речь не должна содержать непонятных обеим сторонам жаргонных слов и выражений. Если Вам что-то непонятно в словах клиента, вежливо попросите его объяснить термин.

Никогда не надо опасаться лишний раз поблагодарить Вашего собеседника за предоставленную информацию или за проведенную беседу.

Соблюдение расписания

При непосредственной работе с клиентом, сотрудник всегда договаривается с клиентом о времени звонка или своего визита. Не допускается опоздание без уважительной причины или пропуск встречи (это просто ужасно).

Если Вы видите, что опаздываете на встречу, то практически всегда можно перезвонить клиенту и извиниться за свое опоздание. Всегда спросите клиента, удобно ли ему перенести встречу на время Вашего опоздания. Если неудобно, то попытайтесь назначить встречу на другое время. На перенесенную встречу опаздывать (а тем более пропускать ее) нельзя ни в коем случае!

В случае если Вы не можете встретиться с клиентом в оговоренное время, то обязательно позвоните ему, извинитесь, если возможно, то назовите причину, по которой Вы не можете выполнить Вашу договоренность и постарайтесь перенести встречу на другое время (причем в назначении времени приоритет остается за клиентом, как за пострадавшей стороной).

Из всего вышеперечисленного следует, что у сотрудника, работающего с клиентом всегда должен быть контактный телефон ответственного сотрудника клиента. Крайне желательно, чтобы Ваш сотрудник знал не только офисный номер телефона, но и мобильный (пейджер) номер клиента для экстренной связи.

Если у сотрудника есть пейджер, то клиент всегда должен знать номер пейджера сотрудника (сотрудников), которые у него работают.

Внедрение

Все работы у клиента можно разделить на две достаточно большие группы работ: работы «по часам» и работы «по перечню работ». Более подробно с принципами разделения можно познакомиться в главе 3.5 книги [I]. Здесь мы остановимся на ключевых моментах работы по тому или иному принципу у клиента.

Перед началом работы у клиента, сотрудник обязан точно знать, на каких условиях он работает у заказчика (обязательно знать условия оплаты - «по часам» или «по перечню работ», какой объем работ необходимо выполнить, какое подразделение мы автоматизируем и т.д.). Однако совершенно нет необходимости посвящать сотрудника в финансовые тонкости договора (сумма договора, условия оплаты и т.д.). Если Вы проводите крупное внедрение, то обязательно должен быть сотрудник, который руководит работами, и через которого решаются все ключевые вопросы с клиентом.

Если оплата данного внедрения ведется «по часам», то необходимо, чтобы сотрудник вел листы учета рабочего времени. Без этого будет невозможно выставлять счета на оплату рабочего времени специалиста.

Если внедрение ведется по «перечню работ», то следует строго выполнять последовательность этапов при внедрении:

·      предварительные переговоры;

·      подготовка технического задания;

·      внедрение системы;

·      обучение и сопровождение готовой системы

Соответствующие формы документов (коммерческое предложение, договор на внедрение по часам, договор на создание перечня работ и плана-графика, договор на внедрение по перечню работ, акт приемки-сдачи работ и договор на сопровождение) Вы можете найти в главе 7 книги [I]. Исключение составляет лист учета рабочего времени, который не приводится в книге [I]. Форма этого документа приведена в главе 0 данной книги.

Если в фирме выделен специалист, который руководит процессом внедрения у данного заказчика, то все документы (кроме финансовых) подписывает этот специалист. В сферу его ответственности также входит решение большинства организационных и технических вопросов, связанных с выполнением работ у клиента. К таким вопросам относятся:

·      разрешение конфликтных ситуаций;

·      подписание промежуточных актов выполненных работ;

·      согласование и подписание технического задания (или перечня работ);

·      принятие решения о дополнительных (к объему технического задания) работах и определения их статуса - платные или бесплатные. Если работы платные, то происходит согласование содержания работ, сроков их выполнения и объемов дополнительных платежей.

Если на каком-то внедрении нет такого выделенного специалиста, то решение об объеме дополнительных работ принимает непосредственно тот сотрудник, который выполняет работы у заказчика, после обязательной консультации с руководителем подразделения, в котором он работает.

Обучение

Обучение является очень важным этапом во всем процессе внедрения. Фактически обучение начинается после того, как клиенту установлена система и он начинает работать на ней. Правильно и качественно проведенное обучение является залогом успешной и надежной работы системы.

Необходимо помнить о том, что без наличия лицензии на образовательную деятельность нельзя упоминать о самом факте обучения. В этом случае разумно говорить об оказании консультационных услуг, связанных с каким-либо программным продуктом.

Основными этапами обучения являются:

·      план занятий - должен быть составлен до начала обучения, с ним должны быть ознакомлены обучаемые сотрудники заказчика;

·      график занятий - должен быть составлен до начала обучения, с ним должны быть ознакомлены обучаемые сотрудники заказчика. Нарушение графика не приветствуется;

·      методические материалы - в них должны быть описаны ключевые моменты системы, по которой проводится обучение. Очень хорошим вариантом будет включение в методические материалы FAQ по продукту. Целесообразно предоставление Руководства, специально написанного для данного клиента (разумеется, если это оговорено заранее).

·      аттестация после проведения обучения является дополнительным механизмом контроля качества того, как сотрудники заказчика поняли принципы работы системы. Только после прохождения аттестации можно допускать сотрудника заказчика к работе с системой.

Подписание акта сдачи-приемки

Подписание акта приемки-сдачи работ - очень важный этап, который недооценивается многими сотрудниками.

Необходимо довести до сознания сотрудников, что работа закончена тогда и только тогда, когда деньги пришли на расчетный счет или в кассу и подписаны все документы со стороны заказчика (в частности - акт приемки-сдачи работ). Если не подписан акт, то заказчик вправе предъявлять претензии по уже закрытым (с точи зрения сотрудника!) работам, и бывает очень тяжело объясни заказчику, что это уже другие работы, за которые надо платить новому.

Сопровождение

В последнее время все большее и большее количество клиентов требуют, чтобы фирма-франчайзи сопровождала своих клиентов после окончания работ.

Сопровождение бывает двух видов: по договору и без договора. Кроме того, на фирме-франчайзи обязательно должна быть линия консультации, которой бесплатно могут пользоваться клиенты фирмы. Далее мы подробнее рассмотрим каждый вид сопровождения.

Более подробно документацию по сопровождению можно найти в главе 3.2.5. книги [I].

По договору

Сопровождение по договору. В этом случае клиент заключает с фирмой-франчайзи договор, по которому обязуется платить ей каждый месяц фиксированную сумму, в рамках которой сотрудники фирмы-франчайзи приезжают к клиенту определенное число раз в месяц и проводят закрепленные договором регламентные работы.

При этом фирма-клиент не имеет права обслуживать свою систему силами третьих лиц или организаций (даже собственных IT-специалистов). В случае возникновения нештатной ситуации фирма-франчайзи гарантирует выезд сотрудника в течение фиксированного отрезка времени (например, 4 часа).

Если в процессе обслуживания возникают дополнительные (по отношению к оговоренным в договоре) работы, то они оплачиваются по текущим ставкам фирмы-франчайзи.

Резюме. Данный метод обслуживания подразумевает абонентскую плату, регулярное появление сотрудника у клиента для проведения. регламентных работ, фиксированное время максимального отклика и дополнительную оплату за дополнительные услуги. Хорошо использовать в случае, если имеется специальное подразделение, которое занимается такого рода работами.

По вызову

Данный метод характеризуется тем, что сопровождение заказчика выполняется по принципу «первый свободный сотрудник едет к клиенту», т.е. оказывается сотрудниками, а не службой поддержки.

Такой режим более устраивает клиента по денежным затратам (он платит только за реальное рабочее время специалиста и причем только тогда, когда это нужно), но не устраивает по двум другим параметрам: скорости реакции и частой сменой специалистов. Однако многие вопросы можно решить по телефону и нет необходимости посылать туда сотрудника.

Фирме-франчайзи следует держать в офисе, по крайней мере, по одному сотруднику каждого направления для выполнения такого рода сопровождения.

Резюме. Такое сопровождение дает клиент меньше гарантий, но позволяет ему расходовать средства более экономно. Обратной стороной медали является менее предсказуемый график работы сотрудников Вашей фирмы. Метод хорошо применим при длительном сопровождении качественно обслуженных клиентов.

Линия консультации

Линия консультации - специальное подразделение фирмь-франчайзи, основная работа которого заключается в оказании различных консультаций клиентам. Сюда входит обновление релизов программных продуктов и конфигураций, форм отчетности, помощь в решении тех или иных вопросов и т.д. Очень важно иметь такое подразделение на фирме. По опыту фирмы «IC-Papyc», линия консультация очень сильно снижает нагрузку на остальных сотрудников, которые раньше играли роль такого подразделения. Более подробно с этим вопросом можно ознакомиться в главе 3.3 книги [1].

При ведении линии консультации необходимо вести специальную базу данных, как это делается на фирме «1С», в которой ведется история всех обращений любого клиента, когда-либо обратившегося на линию консультации. Это позволяет сотрудникам линии консультации видеть историю обращений клиента. Иногда наличие такой истории существенно помогает в понимании проблемы клиента, и, соответственно, путей ее решения.

Если фирма-франчайзи продает собственные ТОР, то необходимо хранить серийные номера всех проданных настроек. Это необходимо для корректной рассылки обновлений по своим программным продуктам. В противном случае мы можем выслать обновление фирме, которая никогда не покупала у нас тот программный продукт, обновление которого она хочет получить.

Если все предыдущие услуги оказываются линией консультации только для клиентов Вашей фирмы, то обновления релизов программных продуктов фирмы «1С» и обновления форм отчетности линия консультации должна делать для всех зарегистрированных пользователей фирмы «1С». Для того, чтобы оказывать такого рода поддержку только легальным пользователям, сотрудники линии консультации должны требовать регистрационную карточку продукта, на который клиент хочет получить обновление. Без предъявления такой карточки (анкеты) обновление не производится.

Приложение 1

Лист учета рабочего времени

Организация                                                                                   

Сотрудник                                                                                       

Приложение 2

Литература

1. «Технология работы фирмы «1С:Франчайзи».
2. Перечень конфигураций, имеющих сертификат «Совместимо! 1С:Предприятие».
3. Алан Пиз. «Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам».