Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций в сфере туризма

являются культурными достопримечательностями.

Кроме того, университетские городки и другие образовательные институты

посещают зарубежные гости и для участия в конференциях и встречах,

организуемых международными научными и образовательными организациями.

Например, знаменитая Лозаннская гостиничная школа ежегодно летом проводит

семинар для студентов и работников гостиничной сферы со всего мира.

Специальный сегмент могут сформировать потенциальные путешественники,

которые интересуются научными достижениями в той или иной стране и могут

посещать музеи науки, планетарии, зоопарки, аквариумы, а также центры

исследования космоса и атомные станции. Например, местами паломничества

туристов стали центры космических исследований им. Дж. Кеннеди во Флориде и

Хьюстоне в Техасе.

Люди, интересующиеся политикой и решением политических проблем, а

также юристы, изучающие социально-экономические проблемы в различных

странах, составляют еще один целевой рынок. При посещении другой страны они

узнают ее государственное устройство и пытаются понять разницу между

страной посещения и своей собственной страной. Например, западные туристы,

приезжавшие в Россию в период перестройки, замечали эту разницу, и интерес

к альтернативному государственному строю привлекал большинство из них в

нашу страну.

2.3 Продвижение туристского продукта на рынке

При планировании стратегии продвижения многие работники индустрии

туризма воспринимают продвижение как некое дополнение к рекламе. В очень

редких случаях применяются те или иные коммуникационные инструменты

отдельно от маркетингового плана (каждый из них имеет свое место в плане),

даже если они и преследуют разные цели. Часто реклама воспринимается как

основное средство для достижения цели в долгосрочном плане, а также для

создания имиджа организации и его продукта, тогда как продвижение

используется для выполнения краткосрочных задач, например, для избавления

от текущих запасов.

Хотя такое отношение к месту продвижения в маркетинговом плане исходит

из чрезмерно активного использования рекламы в прошлом как средства

коммуникации, сейчас решающим фактором становится возросшая конкуренция в

индустрии туризма, которая заставляет менеджеров по маркетингу точнее

определяться в использовании всех доступных им коммуникационных методов.

Существуют сотни видов средств продвижения, которые могут быть

классифицированы как инструменты, нацеленные на [25]:

. персонал компаний (на торговых представителей) с помощью

различных поощрений (финансовых, инсентив-путешествий и др.);

бонусов; соревнований и конкуренции;

. дилеров и розничных торговцев (турагентов) через:

. выпуск сувениров с символикой компании (календари, записные

книжки, ручки, пепельницы);

. торговые выставки;

. презентации продуктов (деловые обеды, ужины и др.);

. переписку (письма, циркуляры и др.);

. совместные схемы продвижения (организационная или финансовая

помощь);

. клиентов (непосредственно или с помощью розничного

торговца)через:

. дисплей компьютера, Интернет, настенные экраны, плакаты, брошюры

и др.;

. сувениры (сумочки с названием фирмы, обложки для хранения билетов

и др.);

. предоставление в гостиницах мыла, шампуней, специальных шапочек

для душа, а "нужным" клиентам - цветов и фруктов;

. переписку;

. финансирование с умеренным процентом;

. предоставление бесплатных ваучеров;

. организацию совместных мероприятий продвижения с компаниями

других сфер бизнеса (инсентив-путешествия для сотрудников

компаний, путешествия, сопровождающиеся льготными покупками

товаров и услуг).

Эти средства продвижения в основном предназначены для создания

хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, а

также его запоминания, что может повысить ценность продукта.

При продаже продукта розничным торговцам менеджеры компании по

маркетингу могут применить одно из двух действий. Первое называется

стратегией подтягивания и нацеливает продвижение продукта непосредственно к

потребителю, создавая спрос с помощью широкого ознакомления с торговой

маркой компании, таким образом заставляя клиента покупать продукт у

розничных торговцев. В этом случае клиент предварительно может принимать

решение о покупке, а торговцы должны иметь столько продуктов, сколько

требуется для удовлетворения спроса. Второе действие называется стратегией

толчка и предназначено для активизации покупательной способности населения.

С помощью этой стратегии розничных торговцев убеждают складировать

определенное количество продуктов и помогают им в сбыте. [10]

Например, новые туристские компании (туроператоры) при создании своего

рынка, с одной стороны, могут применять первую стратегию при поддержке

рекламы, а с другой стороны, могут использовать и вторую стратегию, отбирая

ключевых розничных торговцев и помогая им при продаже продукта своим

клиентам, при этом расходы на продвижение делятся поровну.

Многие действия по продвижению продукта направлены на концентрирование

внимания к цене. Например, известная фирма "Томас Кук" предлагает три вида

продвижения, основанные на цене, и один новый прием [25].

1. Обещание цены. Компания соглашается с тем, что многие из проданных

туров могли быть куплены в другом месте по более низкой цене.

2. Торговая привилегия, т. е. гарантия возврата денег своим клиентам,

если они купили продукт у обанкротившегося туроператора.

3. Формальная гарантия, учитывающая потребности клиентов в особых

видах отдыха.

4. Приглашение в деловые путешествия. Предложение различным компаниям

предоставлять на рассмотрение фирмы "Томас Кук" расходы, связанные с

отправкой своих сотрудников в деловые путешествия этими компаниями (за

период более трех месяцев), и оценка этой фирмой экономии, которая могла бы

быть, если бы компании работали совместно.

Как и другие элементы маркетингового комплекса, рекламная кампания

продвижения продукта требует предварительного планирования. Вначале надо

определить цели (необходимо завоевывать новых клиентов или увеличивать

объем продаж уже существующим потребителям), а затем выбрать

соответствующую программу продвижения. В качестве целевого рынка может

выступать собственно компания, розничные торговцы (турагенты) или клиенты в

зависимости от выбранной стратегии (подтягивания или толчка). В план

продвижения допускается обращение сразу к нескольким рынкам.

Прежде чем определить метод воздействия на рынок, компания должна

изучить различные факторы, которые могут повлиять на принимаемое решение

(например, природу и качество продукта, этапы его жизненного цикла) [21].

На начальном этапе жизни продукта должны предприниматься особые усилия для

ознакомления с новым продуктом (использование рекламы или паблик рилейшнз

сопровождается относительно небольшими расходами на продвижение) - прямой

маркетинг или поощрение агентов. Действия по продвижению продукта,

находящегося на более поздних стадиях своего жизненного цикла, могут быть

усилены для привлечения повторных клиентов, вплоть до обновления продукта.

Если продвижение туристского продукта проводится одновременно с

рекламной кампанией по внедрению хорошо известного продукта (например,

элитного автомобиля или популярного напитка), то это только повышает

авторитет компании.

В стратегическом плане многие компании при разработке своих планов

также принимают в расчет методы и приемы, которые используют их конкуренты.

При необходимости можно соревноваться с конкурентом или применять другие

методы продвижения.

При осуществлении той или иной программы продвижения продукта надо

определить точное время начала ее реализации и продолжительность. Если

программа непродолжительна, то достигнуть эффективности очень сложно, и,

наоборот, если программа рассчитана на чрезмерно продолжительный период

времени, то степень воздействия ее будет постепенно уменьшаться, и это

может нанести урон имиджу компании.

Как правило, программы продвижения разрабатываются в контексте со всем

комплексом мер продвижения и совместно с другими коммуникационными

средствами. Основная кампания по продвижению может включать рекламную

поддержку, приглашение торговых представителей, паблисити (через

специализированную и местную прессу).

Если эта кампания проводится в больших масштабах и на ее реализацию

выделяются значительные средства, то уместно по мере возможности проверять

ее эффективность. Для определения эффективности продвижения существуют

различные пути, однако эта эффективность ни в коем случае не должна

оцениваться по объемам продаж, осуществленным за относительно короткий

промежуток времени.

Успех в достижении других целей должен измеряться обязательно.

Например, если монитор агентства путешествий создан для привлечения людей и

продаж им туров, то на нем можно отражать относительно простой итог

требований и продаж. Однако его можно использовать и для привлечения

случайных прохожих и ознакомления их с продуктами, которые продает

агентство. Таким образом, с помощью монитора можно определить поведение

случайных прохожих: сколько человек задержат свое внимание на мониторе,

сколько остановилось и удовлетворило свое любопытство, что они ищут -

успешную покупку или информацию о продолжительном путешествии.

Исследования с целью оценки повышения популярности компании или

изменения ее имиджа обычно проводятся до и после осуществления программы

продвижения. Часто гости в тех или иных туристских центрах подвергаются

опросу с целью выяснения их отношения к мероприятиям по продвижению

туристского продукта. К сожалению, не все программы продвижения поддаются

такому исследованию. Например, воздействие продолжительной программы по

созданию доброжелательной атмосферы с дилерами и клиентами компании трудно

оценить.

Одним из важных методов является организация выставок, которые

позволяют продавцам и покупателям туристского продукта встретиться на общей

территории и заключить сделки. Самыми крупными и популярными являются

выставки, проводимые в Лондоне и Берлине. Как правило, выставки

подразделяются на три вида и нацелены: на общество в целом, туристские

компании и участников по специальным приглашениям.

Мероприятия (например, проводимый в Лондоне Всемирный рынок

путешествий) открыты только для туристских компаний и выполняют больше

социальные функции, чем коммерческие. Немногие из основных компаний не

участвуют в таких выставках, где представлены все виды туризма (внутренний,

въездной и выездной). На этих выставках агентствам путешествий

предоставляется возможность повышать свои знания о туристских продуктах,

которые предлагаются национальными и местными туристскими организациями, и

одновременно представлять свой собственный продукт, а также свою страну или

регион, демонстрируя фильмы и национальные костюмы, привлекая фольклорные

ансамбли, проводя дегустацию вин и т. д. Интерес к выставке повышается

благодаря активному участию в ней прессы. В рамках выставки также

организуются симпозиумы и встречи по разным актуальным для туристской

индустрии темам.

Однако, несмотря на все преимущества, участие в таких выставках дорого

обходится ее участникам, которым приходится платить арендную плату за

занимаемые площади, оформление стенда, оборудование, соответствующую

литературу и др. Ради престижа крупные компании стараются занимать большие

площади в хороших местах. Соответствующий персонал компаний - участников

выставки устанавливает контакты с организаторами выставок задолго до ее

начала (часто на подготовку таких выставок уходит почти год).

В некоторых случаях, вопреки ожиданиям, посещаемость выставки может

оказаться низкой. Однако и высокая посещаемость не всегда оправдывает

большие расходы на участие в выставке. По этой причине многих участников

выставка должна удовлетворять прежде всего как рекламное мероприятие, а не

как продвижение своего продукта.

Целью маркетинга организаторов выставок [17] является сокращение

издержек на их проведение. Участники должны осознавать, что для достижения

большего успеха они должны проводить анализ посещаемости в предыдущие годы.

Организаторы со своей стороны обязаны обеспечивать участников информацией

об ожидаемом количестве посетителей и одновременно проводить оценку

пропорций участников, которые хотят посетить тот или иной стенд.

Подсчитано, что каждый продавец в среднем может обслуживать 12-15

запросов и ему необходимо для приема посетителей около 5 м2 площади. Далее

оцениваются размеры стенда исходя из количества обслуживающего стенд

персонала и площади для размещения материалов (надо учитывать и площадь для

ведения переговоров и приема важных гостей).

Для работы на стендах фирмы обычно выбирают персонал, который хорошо

знаком с их продукцией и хорошо знает приемы продаж. Фирма приглашает своих

постоянных клиентов, предварительно отправляя им специальные приглашения с

подробным описанием местонахождения своего стенда. Фирмы выставляют на

стенде необходимое количество литературы и следят затем, чтобы посетители

брали ее по необходимости, а не просто так, для коллекции. Вместе с тем

следует проявлять должное внимание ко всем гостям и выявлять круг их

интересов, регистрировать все потенциальные покупки в соответствующем

журнале и не забывать, что главная задача участия в любой выставке - это

продажа путешествий.

Другим важным методом продвижения в индустрии туризма является

презентация, которая определяется как действие, нацеленное на заявление о

себе или на завоевание популярности. Презентации очень часто используют

туристские компании для представления своих программ или продуктов

турагентствам. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед

старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о

новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только

как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о

рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентаций сопровождаются

также демонстрацией видеоматериалов.

Если презентация проводится для потенциальных клиентов и нацелена на

совершение сделок, а также на создание хорошего впечатления о себе, то для

получения определенного успеха от проведения презентаций надо тщательно их

планировать. В первую очередь необходимо точно определить дату и место ее

проведения.

Хорошее помещение, выбранное в лучшем отеле или конгрессном центре, а

также соответствующее оформление и оборудование могут в определенной

степени повысить имидж компании. Для большей посещаемости целесообразно

проводить презентации в вечерние часы, особенно когда они нацелены на

широкий круг потребителей. Так как многие туристские продукты связаны с

проведением каникул, их целесообразно приурочивать к национальным или

местным праздникам.

В целях экономии небольшие компании, особенно агентства путешествий,

как правило, объединяются с другими организациями для совместного

проведения презентации. [21] Например, туроператоры при совместных

презентациях могут брать на себя половину расходов, если они ожидают

определенную отдачу от проводимого мероприятия. При продвижении того или

иного туристского центра агентства обычно объединяются с национальными

туристскими организациями.

Глава 3 Особенности маркетинговых коммуникаций в сфере туризма

3.1 Организация системы маркетинговых коммуникаций на рынке туристских

услуг

Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она

оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого

комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама

одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных

покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте,

усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

По мнению западных специалистов, [17] в туристском бизнесе от рекламы

требуется выполнение следующих важных задач.

1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид,

чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее

конкурентов.

4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании,

которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

Например, известная гостиничная компания "Мариотт" при рекламировании

своей новой услуги - предоставлении завтрака в номер - полностью соблюдала

все эти требования. Так, на рекламном щите на фоне входящего в гостиничный

номер официанта с завтраком, сервированным на передвижном столике, был

изображен президент компании Билл Мариотт, который показывал на свои часы.

Эта реклама делала осязаемым предложение своевременного обслуживания в

номере. Вместе с тем она обещала решение такой важной для гостя проблемы,

как обслуживание его в номере. Обещание обслуживать в точное время, а такое

обещание давали немногие отели, отличало "Мариотт" от многих конкурентов

(здесь рисковал своей репутацией президент компании, и при невыполнении

обещания клиентам предлагалось не платить за завтрак). Рекламное обещание

оказывает положительное воздействие и на работников компании, так как оно

демонстрирует обязательство, взятое на себя руководителем компании. И

последнее, реклама капитализировалась с помощью рассказов об обещании

компании "Мариотт" даже тех людей, которые ни разу не проживали в ее

гостиницах [25].

Ярким примером эффективного использования рекламы является

деятельность туристического агентства «….».

С целью повышения числа клиентов и повышения информированности

потребителей о деятельности компании, руководством «….» к началу отпускного

сезона, а именно с апреля 2003 года, было принято решение активно

использовать средства рекламы в проведении коммуникационной политики.

Реклама и до этого размещалась в популярных изданиях о туризме,

использовались элементы наружной рекламы – щиты на улицах столицы. Но

отклик с них был небольшой. Так, всего лишь 16% (рис.3.2.) [25] всех

клиентов приходило с рекламных объявлений. Большая часть клиентов

приходила, узнав о компании в сети Интернет, а также из соседних офисов,

благо турагенство находится в крупном бизнес-центре.

Было принято решение увеличить размер рекламного модуля агентства до

одной полосы в периодических тематических изданиях. В подкрепление к этому

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6