Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по

своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных

предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества

обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

Консервативные элементы культуры производства являются главными

источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними

неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие

обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное

мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи

порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат,

возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства,

которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного

обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами.

Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери

рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных

служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются

минимальными.

На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми

высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к

высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков

уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и

удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты

труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников

методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку

индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество

носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и

внешних неудач будет значительно снижена.

Радикальные формы культуры производства носят характер

профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное

внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива

сконцентрировано на регулировании уже возникших конфликтов с клиентами).

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете

к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и

предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих

и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в

целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в

вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия

дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер

выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.

Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:

. предотвращение проблем качества и появления претензий;

. повышение уровня удовлетворенности гостей;

. повышение уровня удовлетворенности служащих;

. повышение уровня эффективности управления и эффективности работы

предприятия в целом;

. снижение количества внутренних и внешних неудач.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии

гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на

традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не

способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а

также прибыльности предприятия.

Важно, чтобы руководители гостиничных предприятий осознавали свою

ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику

управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным

концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта,

пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к

балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется

среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее,

очевидно, что реализация планов и задач предприятия в современных условиях

неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния

на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.

1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое

место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с

проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность

персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся,

человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем

гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее

неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные

отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным

искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в

игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности

руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице

контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой:

если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно

сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра

самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами.

Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в

считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность

технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между

клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить

проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много

доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в

этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание

машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.

Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом.

Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионате

"Автотранспортник России" руководители подразделений уделяют внимание

личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества

обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных

услуг.

Пансионат "Автотранспортник России" стремиться к созданию "домашнего

уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и

рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Вот какую характеристику отношения к ним обслуживающего персонала дают

отдыхающие:

* "Только в атмосфере доброжелательности возможно за двадцать дней

поправить здоровье и с хорошим настроением уехать домой."

* "В вашем пансионате приятно отдыхать и лечиться, выражаем

благодарность за добросовестное, добродушное и оперативное отношение."

* "В пансионате господствуют законы красоты, море, строения, интерьер

радует глаз, оборудование для лечения современное, но самое главное -

вам удалось найти людей, которые в большинстве своем, обаятельные

люди, дарящие тепло, блеск своих глаз, улыбку, доброжелательность."

* "Выражаем благодарность за профессионализм и доброе сердце, что так

редко встречается в наше время."

* "Спасибо за улыбку, доброту, за ласку."

В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб и предложений".

Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге,

которая находится в лечебном корпусе. Обращает на себя внимание подход к

индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к

успешной работе предприятия. Персонал лечебного корпуса в своей работе

руководствуется десятью заповедями хорошего обращения с посетителями.

Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню

культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек

не чувствовал себя чужим и нежданным. В процессе лечения происходит общение

с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства.

Например, принимая ванны, находясь в ингалятории, пациент всегда может

узнать интересующую его информацию по поводу лечения, услуг в пансионате,

достопримечательностях района от обслуживающего персонала.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но

любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство

трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество

обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя

сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение

дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может

появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря

дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей

местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей

информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого

предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без

явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней

обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей

гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка

проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много

часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать

длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу

разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости

отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше

всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного

гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка,

культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего

желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате

иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр

своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо

предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь

достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно

изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на

вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как

гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный

работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие

недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства,

вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как

правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие

должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между

служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное

функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и

служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом,

который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение

предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей

настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут

рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В

этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое

должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю,

и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет,

механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее

удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице

атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то

протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном

стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного

отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые

возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять

гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему

ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная

справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в

гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере

брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере

установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить

исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера

гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику,

у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на

подобные вопросы.

Администрация пансионата является ключевым фактором в создании

атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения

об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или

иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или

иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям.

Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение

поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от

обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за

гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый

работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего

персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства

возникает или исчезает.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также

их неукоснительное выполнение.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства

Маркетинг подразумевает выявление характерных особенностей возможных

клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей,

объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг;

наконец, определение того, в какой степени предлагаемые товары и услуги

соответствуют потребностям и желаниям потребителей.

В одном случае это означает отдел, занимающийся вопросами сбыта и

рекламы.

В другом случае - это комбинация видов деятельности, таких, как связи

фирмы с отдельными лицами или общественными организациями, планировка

комнат, составление программы рекламно-пропагандистской деятельности,

проверка инвентаря, а также другие виды деятельности, многие из которых

выходят за рамки традиционного отдела, занимающегося сбытом.

В других случаях, маркетинг - это не отдел, не деятельность, а образ

мышления, взгляд на жизнь и на то, какое место в ней занимает бизнес.

Функции отдела маркетинга в пансионате "Автотранспортник России"

выполняет отдел обслуживания и отдел продаж. В сущности все функции

выполняет начальник отдела обслуживания. В его компетенцию входит:

. анализ конъюнктуры рынка;

. изучение потребительского спроса, желаний клиентов;

. рекламная деятельность;

. вопросы сбыта;

. вопросы продажи и продления туров и услуг;

. вопросы бронирования мест;

. заключения договоров о сотрудничестве;

. организации поездок;

. вопросы качества обслуживания и т.д.

Проанализируем итоги курортно-оздоровительного сезона за 1999 год.

Объем услуг составил 14,4 млн.руб., в том числе от реализации путевок

получено 12, 2 млн. Руб., а прочие платные услуги составили 2,2 млн. Руб.

Прочие услуги представляют собой:

выручка от кафе, баров, прокат плавсредств, бани, сауны, прокат

пляжного инвентаря, и др.

Пансионат имеет дифференцированную стоимость путевки в различные

месяцы года, а также гибкую систему скидок от реализации путевок

туристическим компаниям и фирмам. Базовая стоимость путевки в минувшем году

составила 270 руб. по схеме жилье и питание, а также 320 руб. в день с

лечением. В пансионате предусмотрена базовая 16 дневная путевка для отдыха

стоимость 4320 руб., а также путевка с лечением на 21 день стоимостью 6860

руб. Стоимость лечения в пансионате составляет 1400 рублей. Однако в летние

месяцы 1999 года здравница производила реализацию путевок по 340 руб. в

сутки (жилье, питание).

1998 году пансионат имел убытки от хоздеятельности в размере около 0,5

млн.руб.

Убытки 1998 года образовались вследствие одной из главных причин -

недозаезда отдыхающих против плановых цифр, а также в результате реализации

детских путевок ниже себестоимости на 50%.

В 1999 году картина заполняемости пансионата по сравнению с минувшим

резко изменилась. Превышение фактических цен над плановыми в минувшем году

составило более 15%. За эти месяцы здравница получила прибыль в размере 210

тыс. руб. В стоимость путевки входят - хозрасходы (отопление, горячее,

холодное водоснабжение, электроэнергия, стирка белья, содержание помещений

и т.д.) составляет более 40%, амортизация основных фондов в общих затратах

составила около 5%, зарплата около 15%.

Основными клиентами пансионата являются гости, приехавшие к морю по

путевкам на отдых, на лечение, по индивидуальным путевкам из всех уголков

нашей необъятной страны.

Отдел маркетинга осуществляет свою работу посредством контактов:

. с фондом социального страхования;

. с региональными туристическими фирмами;

. со страховыми компаниями;

. с частными лицами;

. через дилерскую сеть (путем заключения договоров с физическим лицом);

. с организациями, промышленными предприятиями.

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса.

Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования

гостей, а также методом постоянного наблюдения, ежегодное участие в

туристических ярмарках (г.Сочи, г.Ростов-на Дону, г.Москва).

Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания

вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Хочется пожелать отделу

больше уделять внимания этой важной работе. Таким образом можно получить

массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты,

семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются,

к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд,

поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть

мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно

идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания

Страницы: 1, 2, 3, 4