Диплом: Совершенствование работы с клиентами Банка

Динамика изменений свидетельствует об увеличении обслуживания корпоративных

клиентов в Городском отделении Сбербанка №8586. Так, в 1999 году количество

клиентов было 1698 предприятий и организаций, в 2000 году их численность

увеличилась на 1152 и составила 2850 организаций. За 2001она увеличилась на

675 и достигла 3525 предприятий и организаций.

Однако, необходимо отметить изменение темпа роста. За 2000 год темпы роста

составили 168%, за 2001 год- 124%. Такая ситуация связана с ужесточением

конкуренции среди коммерческих банков по привлечению корпоративных клиентов.

Исследуем структуру корпоративных клиентов для выявления операций, наиболее

привлекательных для них.

Таблица 2.2

Структура корпоративных клиентов

Наименование	1999		2000		2001
	кол-во клиентов	Уд. Вес Проц.	кол-во клиен- тов	Уд. Вес Проц.	кол-во клиен- тов	Уд. Вес Проц.
1.Количество клиентов, получающих услуги по расчетно-кассовому обслуживанию	1498	88,22	2470	86,67	3026	89,43
2.Количество кредитуемых клиентов	88	5.18	55	1,93	47	1,33
3.Количество клиентов, получающих услуги по ценным бумагам	79	4.66	91	3.19	116	3,29

Продолжение Таблицы 2.2

Наименование	1999 Кол-во клиентов	1999 Уд. Вес Порц.	2000 Кол-во клиентов	2000 Уд. Вес Порц.	2001 Кол-во клиентов	2001 Уд. Вес Порц.
4.Количество клиентов, имеющих валютные счета	33	1.94	92	3,23	181	5,13
5.Количество клиентов, получающих услуги по хранению ценных бумаг	0	-	4	0,14	4	0.11
6.Количество клиентов, получающих услуги по инкассации	0	-	10	0,35	25	0,71
Итого:	1698	100%	2850%	100%	3525	100%

Имеющиеся данные свидетельствуют о том, что основу структуры составляет

расчетно-кассовое обслуживание. Увеличение удельного веса с 86,67% до 89,43%

связано с тем, что в связи ликвидацией многих коммерческих банков предприятия

и организации перешли на расчетно-кассовое обслуживание в Городском

отделение Сбербанка. Сбербанк оказался одним из надёжных и стабильных

банков. Так же улучшилось качество обслуживания клиентов практически без

задержек отделение Сбербанка №8586 проводит возросший объём платежей

предприятий и организаций города, области.

Второе место занимает количество клиентов, имеющих валютные счета. В

структуре удельного веса отмечается увеличение с 3,23 % в 2000 году до 5,13%

в 2001 году. Интенсивный рост открытия валютных счетов связан с экономическим

кризисом, с ростом инфляции, увеличением курса иностранной валюты.

Юридическим лицам выгоднее открывать валютные счета, так как это приносит

наибольший доход. В то же время отмечается сокращение удельного веса

кредитуемых клиентов с 5,18% в 2000 году до 1,33% в 2001 году. Это связано с

экономической нестабильностью в стране На период с 2000 года практикуются

только краткосрочные кредиты, т.е. до одного года. А долгосрочные кредиты не

выдаются, так как банку на длительный срок невыгодно их выдавать из- за

высокого темпа инфляции. Также следует учесть и сложное состояние

предприятий, обращающихся за кредитами, поэтому возможность предоставления

инвестиций во многом зависит от ликвидного обеспечения, способного

минимизировать риск банка по возврату средств. Так же произошло увеличение в

структуре удельного веса количества клиентов, получающих услуги по ценным

бумагам с 3,19% в 2000 году до 3,29% в 2001 году за счет увеличения общего

количества клиентов, обслуживаемых в Отделении Сбербанка №8586, а также за

счет увеличения вексельного обращения, так как вексель имеет достаточно

высокую ликвидность и обращаемость на рынке.

Сбербанк постоянно расширяет спектр предоставленных услуг. Это такие услуги,

как хранение ценных бумаг (векселей, сертификатов, чеков и других) и услуги

по инкассации денежной наличности. Комиссионные вознаграждения за оказание

этих услуг взимаются банком на договорной основе.

Так же юридические лица разделяются по отраслям экономики:

1. промышленность, в том числе машиностроение, химическая, лесная, пищевая

промышленность;

2. сельское хозяйство, фермерское хозяйство;

3. общественные организации (советы ветеранов войны, общества инвалидов,

благотворительные фонды и т. д.)

4. образование и здравоохранение (школы, детские сады, интернаты)

5. торговые организации, в том числе: посреднические организации,

центральный рынок;

6. частные предприниматели (с образованием юридического лица и без

образования юридического лица);

и другие...

Рассмотрим структуру предприятий- клиентов Городского Отделения

Сбербанка №8586 по отраслям экономики.

Таблица 2.3

Структура корпоративных клиентов по отраслям экономики

Отрасли	2000		2001		Изменение
Экономики	число предпр	Удельн вес, Проц.	число предпр	Удельн вес, Проц.	численность предприятий
1.промышленность	18	0,63	33	0,95	15
2. Сельское хозяйство	4	0,14	13	0,71	9
3. Транспортная
Промышленность	7	0,25	25	0,71	18
4. Строительство	39	1,37	102	2,89	63
6. Образование и
здравоохранение	60	2,11	86	2,44	26
7. Торговые
организации	1234	43,3	1499	42,52	265
8. Бытовое
обслуживание	21	0,74	29	0.82	8
9. Военные части	1	0.04	1	0.03
10. Страховые
компании	-	-	12	0.34	12
11 .Предприниматели	554	19,44	794	22,52	240
12. Прочие организации	98	3.44	37	1,05	-61
Итого:	2850	100%	3525	100%	675

Рис 2.3

Рис 2.4

Имеющиеся данные свидетельствуют об общем увеличении

корпоративных клиентов, обслуживаемых в Городском Отделении Сбербанка №8586

на 675 предприятий и организаций в 2001 году по сравнению с 2000 годом. Это

связано с ликвидацией многих коммерческих банков, предприятия перешли на

обслуживание в Сбербанк.

Основу структуры составляют:

-торговые организации;

-общественные организации;

-предприниматели.

Первое место занимают торговые организации. По сравнению с 2000

годом их количество увеличилось на 265. Это связано с тем, что в настоящее

время почти все организации занимаются торговлей или посреднической

деятельностью, так как это приносит им наибольший доход.

Второе место занимают общественные организации. К ним относятся:

Общества инвалидов, духовные центры, общественные культурные центры,

ассоциации краеведов, советы ветеранов войны, благотворительные фонды, а так

же организации- спонсоры этих обществ;

Увеличение связано с тем, что в настоящее время многие организации и

предприятия занимаются спонсорством и благотворительностью. Это создаёт им

репутацию, привлекательный имидж.

Третье место занимают предприниматели. Их количество увеличилось в 2001 году

на 240 по сравнению с 2000 годом. Это связано с развитием крупного и малого

предпринимательства.

Однако необходимо отметить, что в течение последнего времени произошли

изменения в структуре корпоративных клиентов.

2.3. Исследование текущего состояния частных клиентов банка

Сбербанк сегодня крупнейший специализированный банк с долей совокупного

объёма вкладов физических лиц до 80%. Вклады населения составляют основную

часть привлечения средств Сбербанка. Исторически сберкассы создавались для

работы с населением, но в соответствии с новым уставом Сбербанк (l991 года)

становится Акционерным коммерческим банком.

Для физических лиц стали предоставляться такие услуги, как :

1. приём и выдача вкладов и других видов сбережений. Физические лица

открывают счета, чтобы с них получать зарплату, пенсию, стипендию,

денежные и другие пособия, а так же чтобы осуществлять денежные

переводы. Но основная цель вкладов- это получение доходов в виде

процентов и накопления сбережений;

2. приём платежей от клиентов (коммунальные услуги). Это услуги, которые

пользуются повышенным спросом в Отделении Сбербанка №8586 по сравнению с

конкурентами;

3. предоставление кредитов;

4. покупка, продажа ценных бумаг;

5. покупка, продажа иностранной валюты;

6. операции с пластиковыми ^карточками.

Население, обслуживаемое в Городском Отделении Сбербанка № 8586 разделяется

на группы:

По социальному статусу:

-студенты;

-пенсионеры;

-служащие;

-рабочие.

По уровню доходности:

-богатые;

- лица с высоким доходом;

- лица со средним доходом;

- лица с низким доходом.

По демографическим признакам:

- возраст (от 16 и старше);

- пол (мужской, женский);

- семейное положение (матери- одиночки, молодые люди, недавно

образовавшие семью, люди, имеющие хорошую работу, успехи в карьере, высокое

материальное положение.);

- уровень образования (среднее, среднетехническое, высшее). По

психокультурным и поведенческим признакам:

- особенности характера и темперамента, реакция на рекламу, социальное

положение и т.д.

Рассмотрим динамику физических лиц, обслуживаемых в Городском Отделении

Сбербанка № 8586

Таблица 2.4

Анализ динамики физических лиц, обслуживаемых в Городском Отделении Сбербанка

№8586

	Количество	Абсолютный	Темп роста к
годы	физических лиц	Прирост	Предыдущему
		Тыс. р.	году,
			проц.
1999	689282	-	-
2000	694779	5497	101
2001	706895	12116	102

Рис 2.5

Динамика изменений за последние годы свидетельствует об общем увеличении

численности физических лиц, обслуживаемых в Городсом Отделении Сбербанка №

8586. Так, в 1999 году количество клиентов составляло 689282 человека, в

2000 году их количество увеличилось на 5497 и составило 694779 человек. За

последний год количество физических лиц величилось на 12116 и достигло 706895

человек.

Незначительное изменение темпа роста свидетельствует о постоянном привлечении

новых клиентов, поскольку Сбербанк считается лидером на рынке по

предоставлению банковских услуг населению.

Вклады физических лиц традиционно составляют основу ресурсной базы Городского

Отделения Сбербанка №8586. Количество клиентов, открывающих вклады и депозиты

в рублях или иностранной валюте, с каждым годом увеличивается. Это связано с

тем, что, как и в прежние времена, когда Сбербанк был монополистом на

финансовом рынке, основная часть людей предпочитает размещать свои свободные

средства в его учреждениях особенно пенсионеры, поскольку верят в его

надежность и, кроме того, среди коммерческих банков Сбербанк установил для

малоимущих самые высокие процентные ставки по депозитным вкладам. Сейчас для

пенсионеров это 18.5 процента годовых. Также ввелись такие виды вкладов и

депозитов на различные суммы и сроки хранения в рублях, как:

Сберегательный. Вклад принимается на различные сроки хранения:

1месяц и 1 день, 2 месяца и 1 день, 3 месяца и 1 день. Минимальная сумма

первоначального взноса - 300 рублей. Размер дополнительных взносов - не менее

100 рублей. Проценты начисляются ежемесячно с их капитализацией.

Срочный пенсионный. Счет по вкладу открывается наличными деньгами по

предъявлению пенсионного удостоверения. Минимальная сумма первоначального и

дополнительного взносов не менее 50 рублей. Срок хранения вклада 3 месяца и 1

день.

Молодёжный. Вклады принимаются от граждан в возрасте от 14 до 3 лет, на

срок хранения 3 месяца и 1 день. Минимальный размер первоначального взноса -

50 рублей. Сумма дополнительного взноса – не менее 10 рублей. После окончания

срока хранения договор по вкладу может

быть продлён.

В иностранной валюте:

Пополняемый. Минимальная сумма первоначального взноса-300 долларов США,

дополнительного взноса- 100 долларов США. Периодичность дополнительных взносов

не ограничена.

Особый. Вклад принимается на срок 3 месяца и 1 день Минимальная сумма

первоначального взноса- 5000 долларов США, дополнительного взноса 1000 долларов

США. Вкладчику предоставлено право совершать по вкладу расходные операции.

Остаток вклада после совершения операции должен составлять не менее 5000

долларов США.

Главной особенностью всех этих вкладов является то, что процентная ставка в

течении всего срока действия вклада изменению не подлежит. Кроме вкладов

физическим лицам предлагаются такие услуги, как предоставление кредитов.

Кредиты выдаются как населению, так и банковским работникам под

поручительство физических лиц, платёжеспособных предприятий. Снижение

количества кредитуемых клиентов со 146 человек в 2000 году до 87 человек в

2001 году связано с экономической нестабильностью в стране. В настоящее время

выдаются только краткосрочные кредиты (до одного года), а долгосрочные

кредиты не

практикуются из- за высокого темпа инфляции.

Также был введён новый банковский продукт для физических лиц

микропроцессорные карточки Сберкарт, которыми на сегодня пользуются около

8000 жителей города. Она предназначена для получения зарплаты, стипендий,

пособий и т.д. А так же с её помощью можно производить безналичные расчеты в

учреждениях Сбербанка по всей России и в торговых организациях, принимающих

карточки Сберкарт. Основные клиенты, пользующиеся этими карточками в

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6