Використання Internet у банківському обслуговуванні клієнтів

p align="left">У сфері зовнішньоекономічної діяльності Промінвестбанк надає повний спектр банківських послуг, які прийняті в міжнародній практиці: переказ коштів, розрахунки з використанням документарних акредитивів, різноманітні форми торгового та проектного фінансування експортних та імпортних операцій клієнтів, у тому числі шляхом відстрочки платежу по акредитиву, негоціації документів експортерів, фінансування під страховку експортно-кредитних компаній нерезидентів, форфейтингу, а також надання усіх видів банківських гарантій.

Банком проводиться активна робота щодо збільшення обсягу банківських операцій з українськими та іноземними контрагентами.

Клієнти Промінвестбанку постійно розширюють зовнішньоекономічні зв'язки. В 2005 році вони торгували з партнерами 154 країн світу, здійснюючи 80% експорту своїх товарів та послуг до країн далекого зарубіжжя, 20% - до країн колишнього СРСР. Надходження та перерахування коштів клієнтів за кордон склали 11 млрд. дол. США, з них: надходження за експортовані товари та послуги становили 5,8 млрд. дол. США проти 4,8 млрд. дол. США в 2004 році (приріст - 20,8%), платежі за імпортовані товари та послуги - 4,2 млрд. дол. США проти 2,9 млрд. дол. США (приріст - 44,8%). За загальним обсягом платежів Промінвестбанк займає провідне місце в банківській системі України. Доля надходжень за експортними операціями на рахунки клієнтів банку в загальному обсязі експорту держави за 2005 рік склала 15,2%, за імпортними операціями - 13,7% в загальному обсязі імпорту.

Промінвестбанк є основним оператором на міжбанківському валютному ринку України. У філіях банку здійснюється весь спектр валютно-обмінних операцій, а саме: купівля-продаж готівкової іноземної валюти, конверсія готівкової іноземної валюти, купівля-продаж дорожніх чеків, приймання на інкасо банкнот іноземних держав, виплата валюти за платіжними картками. Дохід від операцій купівлі-продажу безготівкової та готівкової іноземної валюти в 2005 році збільшився порівняно з 2004 роком на 28,6%.

Запорукою стабільної та ефективної роботи банку є високий рівень інформаційного забезпечення на основі новітніх технологій, що забезпечують високу швидкість та надійність розрахунків, якісне і зручне обслуговування клієнтів, ефективне та оперативне управління діяльністю.

Промінвестбанк у 2005 році продовжив удосконалення системи розрахунків, запровадження сучасних технологій, забезпечення безперебійної роботи банку. Впроваджені комплекс задач для поповнення карткових рахунків; задачі "Планування кредитного портфелю" "Регулювання зобов'язань за мультивалютними кредитними лініями"; "Централізоване управління проходження платежів у філіях"; "Реєстр платіжних документів в інші банки на рахунки партнерів". Розроблений і функціонує портал "Дисконтного союзу Промінвестбанку". Впроваджена Система термінових переказів для розрахунків через Розрахункову Палату НБУ. Продовжено вдосконалення фундаментальних розробок Промінвестбанку - комплексів "Операційний день банку", "Розрахункова палата" та "Корпоративна база даних".

Банк активно розвиває послуги дистанційного банківського обслуговування, що дають можливість клієнтам отримувати широкий спектр банківських послуг без відвідування банку. Успішно працюють системи "Дистанційний моніторинг рахунків клієнтів", "Інтернет-банкінг". Для корпоративних клієнтів банку з розгалуженою мережею структурних підрозділів, що працюють у різних регіонах України, розроблена послуга "Корпоративний контроль", яка надає можливість клієнту у своєму центральному офісі цілодобово і без вихідних днів здійснювати моніторинг вихідних платежів власних структурних підрозділів приймати рішення щодо їх доцільності, своєчасності та відповідності корпоративним вимогам підприємства, підтверджувати чи вилучати їх з оплати. Засобами системи "Клієнт-банк" користуються 13,6 тисяч клієнтів банку, 2,6 тисячі клієнтів використовують голосову інформаційно-довідкову службу банку.

Нові технології ставлять підвищені вимоги до задач захисту, забезпечення конфіденційності та надійності збереження інформації, якості та швидкості передачі даних. Банком проведені роботи по підвищенню пропускної спроможності, поліпшенню якості зв'язку та впровадженню нових сервісів у рамках мережі передачі даних Промінвестбанку. Здійснено заміну та модернізацію мережевого обладнання локальної мережі комп'ютерного центру та центрального апарату. Надійність роботи локальної мережі комп'ютерного центру та центрального апарату посилена апаратним дублюванням її ланок. Це дозволило значно збільшити пропускну спроможність локальної мережі, прискорити оперативне управління банківською інформацією.

Комп'ютерна мережа Промінвестбанку складається з понад 14000 персональних комп'ютерів та серверів, що поєднані між собою локальними мережами та загальнокорпоративною Інтранет-мережею.

Належним чином забезпечується надійність зберігання інформації. Резервні та дублюючі системи територіально та технологічно відокремлені, здійснюється розмежування та авторизація прав доступу, використовується цифровий підпис, платіжні документи шифруються за допомогою смарт-карток. Постійно модернізуються запобіжні засоби і заходи захисту банківської мережі від збоїв роботи та несанкціонованого доступу ззовні. Працює система антивірусного контролю на рівні персональних комп'ютерів, а також та на рівні ланок Інтранет-мережі та локальних мереж підрозділів.

Інформаційна система Промінвестбанку і надалі буде розвиватись, акумулюючи в собі найсучасніші науково-технічні досягнення.

Розділ 2. Комплексний аналіз використання банками мережі інтернет в комерційних цілях

2.1 Переваги та недоліки Интернет як середовища передачі фінансової інформації

Зручності і для клієнта, і для банку в використанні Інтернет-простору очевидні. Розглянемо основні переваги даної системи:

Нехтування «географічної складової» при роботі з клієнтами. Останнім часом зросли об'єми міграції, пов'язані із зміною місць постійного проживання і роботи, і це могло б позбавити банк тієї частини клієнтів, що користувалися послугами того або іншого банку, тільки тому, що банк знаходився в безпосередній близькості від їхнього місця проживання або роботи. Банк міг втратити клієнтів, що довіряли «імені» банку, і яким довелося б залишити «свій» банк, переїжджаючи в іншу країну або регіон, де немає філії цього банку. Таким чином, при дистанційному обслуговуванні банк може давати свої послуги клієнтам, що знаходяться в будь-якій точці земної кулі.

Усунення часового чинника. З кожним днем фактор часу набуває все більшої цінності, і це особливо актуально для ділових сфер. Глобалізація діяльності різних бізнес-структур, що знаходяться в різних часових поясах, зобов'язує їх рахуватися з різницею в часу при прийнятті рішень. Найчастіше в клієнта банку ухвалення рішення про користування послугами прямо залежить від наявності часу, необхідного для цього. У цьому зв'язку величезну роль грає також швидкість комунікаційних процесів і якість переданої інформації. Очевидно, що з погляду тимчасових витрат, для клієнтів набагато вигідніше користуватися цілодобовою системою дистанційного обслуговування.

Підвищення якості комунікаційних процесів. Процес обміну даними однаково важливий і для клієнта і для банку, тому окремої уваги заслуговує питання якості комунікаційного процесу. Комунікації при дистанційному банківському обслуговуванні через Інтернет характеризуються високим ступенем інтерактивності і зменшенні часу, необхідного для передачі, збереження й опрацювання даних.

Підвищення конкурентноздатності. Інтернет-банкінг дозволяє легко прирощувати бізнес-процеси, оскільки кількість «віртуальних» філій при такій системі обслуговування не залежить ані від росту числа клієнтів, ані від зниження. Крім цього інтерактивне середовище глобальної комп'ютерної мережі дозволяє створювати принципово нові банківські продукти і формувати попит на них за допомогою специфічних маркетингових Інтернет-комунікацій.

Зниження витрат. Використання Інтернету для пропозиції банківських послуг приносить реальну економію коштів. Це зменшення операційних витрат за рахунок зниження накладних витрат на управління філіями, економія на оплаті праці. Jupiter Communications обчислив, що середні витрати по проведенні операції через філію складають 1.07 дол, поштою - 0.73 дол. , по телефоні - 0.54 дол. , у банкоматі - 0.27 дол. , а в Інтернеті - 0.02 дол.

Інтеграція бізнесів-процесів з іншими фінансовими продуктами і послугами, що використовують віддалений доступ до грошових рахунків. Вона є ще однією з основних умов ефективної роботи, і, отже, «виживання» системи дистанційного банківського обслуговування через глобальну інформаційну мережу Інтернет.

Упорядкування баз даних про клієнтів. У поле зору банку потрапляє не тільки щомісячний прибуток клієнта, але і вся інформація про оподатковування, виплату відсотків за кредит, переміщення коштів на рахунках, одержання кредиту і трастові операції клієнта, а також про купівельні звички і переваги. Цієї інформації досить, щоб скласти вичерпний профіль клієнта.

Необхідно згадати і недоліки. Використання каналів дистанційного доступу неминуче відчиняє нові можливості для зловживань, тому питання безпеки повинні займати при розробці стратегії телебанкінга важливе місце. Віддаляючись від клієнта, банк втрачає можливості, пов'язані з людським спілкуванням.

Бажано тому передбачити в структурі сервісів «точки контакту», наприклад, поряд із дистанційним обслуговуванням пропонувати послуги, що вимагають візиту клієнта в банк.

Проблем, властивих Інтернет-банкінгу, звичайно ж, більш ніж досить. Частина їх зв'язана зі специфікою банківської справи, частина обумовлена своєрідністю мережі Інтернет. Серед цих проблем є філософські, організаційні, фінансові, технічні, кадрові, юридичні і навіть суспільні і психологічні. Спробуємо розглянути найбільш істотні.

Організаційні проблеми. Розробка і впровадження програмних систем, за винятком найпримітивніших, завжди вимагає значних організаційних зусиль. У випадку розподілених комплексів обсяг таких зусиль багаторазово зростає, а для платіжних систем стає воістину величезним, оскільки в них до списку обов'язкових організаційних заходів добавляється координація дій між усіма її учасниками (а їх, як правило, чимало, і вони різнорідні) або навіть забезпечення умов для ведення спільної розробки. Крім того, професійних дій вимагає притягнення нових учасників платіжної системи. Вистачає турбот і в області контактів із владою.

Фінансові проблеми. Про те, що нові технології виявляють собою активних споживачів фінансових ресурсів, знають усі, але от масштаби споживання уявляє собі не кожний. По визнаннях піонерів російського Інтернет-банкінга -- представників ГУТА Банку й Автобанка, їхні уже досить розкручені платіжні комплекси зможуть окупитися тільки через 2--3 роки при зберіганні динаміки росту кількості клієнтів і збільшенні обороту коштів.

Якщо рубіж рентабельності платіжних систем поки не пройдений, то з продуктами класу «Інтернет--Клієнт» інша справа -- вони споконвічно не замислювалися як засоби прямого підвищення прибутку. Їхнє завдання -- забезпечити якісне обслуговування клієнтів. Оцінити інтегральну віддачу від «Інтернет--Клієнта» досить складно, тому що основна її частина -- непряма вигода. У будь-якому випадку той, хто впроваджує систему Інтернет-обслуговування, повинний бути готовий до серйозних витрат. Надзвичайно важливо тут уникнути помилкової спроби досягти рентабельності проекту в короткі терміни -- за рахунок збільшення вартості обслуговування клієнтів. Інтернет не виносить дорогих рішень -- він розрахований на масовість і дешевість сервісу. А от вартість самої системи Інтернет-банкінга може бути дуже високою.

Є ще один важливий фінансовий аспект Інтернет-банкінга -- учаснику системи електронних розрахунків, як правило, потрібно резервувати (тобто заморожувати) деяку грошову суму. Так, у випадку міжбанківських розрахунків зарезервовані кошти - це залишки на кореспондентських рахунках (розміри залишків можуть регламентуватися), для клієнтів банку -- це ліміти залишків на рахунках і т.д. Іншими словами, заради зручності онлайнових розрахунків частину коштів доводиться виключати з активного обігу. Красиво вирішити цю проблему можна за рахунок упровадження такого платіжного засобу, за допомогою якого можна розраховуватися всюди (як у віртуальному, так і в реальному світі). Подібні пропозиції -- вони вже з області електронних грошей і смарт-карток - зустрічаються на ринку, але їм поки бракує головного - масовості.

До фінансових відноситься і проблема рентабельності і вартості мікроплатежів. Відомо, що через Інтернет зручно робити невеликі придбання. Сума мікроплатежів по сформованої нині традиції не перевищують 1 долару. Уміння здійснювати подібні транзакції при невисокій процентній (а не високій фіксованій) ставці представляється важливою перевагою системи з позиції клієнтів, але для її власників це означає головну біль із погляду рентабельності. Проте є зразки систем, що успішно справляються з даною проблемою, наприклад ASSIST або PayCash.

Кадрові проблеми. Якість і оперативність вирішення будь-якої задачі прямо залежить від кваліфікації фахівців, що за неї беруться. Для розробки і супроводження систем Інтернет-банкінга сьогодні життєво необхідні програмісти (причому такі, що працюють не тільки в області Інтернет-технологій), системні адміністратори, Веб-дізайнери, Веб-програмісти, експерти по комп'ютерному і комунікаційному захисту, економісти, маркетологи, юристи. Всі вони повинні добре уявляти собі світ Інтернету, що зараз далеко не завжди легко досягти. Дуже важко, наприклад, знайти юриста, що є до того ж знавцем електронних комунікацій, та й коштувати він буде недешево. Те ж саме відноситься до професіоналів мережної безпеки.

Думаю, що в міру проникнення Мережі в повсякденне життя поступово з'являться суміжні професії, необхідні для діяльності в сфері Інтернет-банкінга. Але це - у майбутньому. Сьогодні ж часом доводиться налагоджувати навчання або донавчання співробітників, щоб вони одержали потрібну для цієї справи кваліфікацію.

Згадуючи проблеми, що виникають при використанні Internet, маємо привести їх можливі рішення.

Невизначеність стандартів захисту даних від несанкціонованого доступу і стандартів електронних платежів (можна чекати затвердження необхідних стандартів в найближчому майбутньому).

Перевантаженість мережі, необхідність в підвищених вимогах до продуктивності серверів і пропускної спроможності каналів зв'язку через об'єм передаваних даних і необхідності їх постійного оновлення, що росте (ця проблема іноді розв'язується шляхом використовування виділеної смуги пропускання в межах каналів Internet загального призначення).

Різні обмеження можливостей обробки інформації стандартними засобами доступу (існує декілька рішень цієї проблеми. Одне з них вже широко поширене в світі і полягає в написанні спеціалізованого програмного забезпечення, що використовує стандарти Internet, інше зв'язане з використанням мови програмування Java, розробленого компанією Sun Microsystems спеціально для використання в середовищі Internet).

2.2 Взаємодія з клієнтами банку через Интернет. Фінансова інформація в мережі Інтернет

Використання глобальних комунікацій і зокрема Internet як канала розповсюдження фінансової інформації - ризикована задача. При розробці таких проектів встає цілий ряд нових проблем, наприклад, як забезпечити доступ до успадковуваних систем і як вирішити питання безпеки. Куди б не звернувся клієнт, йому необхідно забезпечити можливість доступу до одних і тих же баз даних.

Серед основних можливостей, що надаються WWW-сервером банку клієнту, слід згадати можливість отримання інформації про поточний рахунок, взаємодію з депозитарієм і іншими службами. Що ж до виконання грошових переказів, то в нашій країні для реалізації цієї задачі потрібно час. Питання безпеки при реалізації таких задач далеко не просте, хоча підходи зарубіжних банків представляють значний інтерес.

У сучасному світі банківські послуги вдома через Internet спираються на так звані віртуальні приватні мережі (ВПМ). За допомогою ВПМ організації використовують Internet як мережі і програму перегляду як інтерфейс. Сьогодні ВПМ мають високу ступінь захищеності, але, оскільки вони базуються на закритих рішеннях, в рамках мережі обмежені можливості їх взаємодії. Технологія Web спочатку не дуже добре пристосована для цілей захисту інформації. В той же час перехід до захищеного середовища ще більш ускладнює проблему.

Необхідною умовою розвитку інншого способу оплати послуг є забезпечення безпеки електронних транзакцій у відкритих мережах, а також захисту серверів від несанкціонованого доступу. Недавно розроблені стандарти, такі, як SKIP (Simple Key management for Internet Protocol) компанії Sun Microsystems для захисту корпоративної мережі, а також SET (Secure Electronic Transactions) компаній Visa і MasterCard для шифрування платіжних операцій в Internet готують технічну базу для надійного і безпечного здійснення платежів через Internet.

Зараз групою інженерної підтримки запропонований стандарт на засоби забезпечення безпеки в Internet IPSec (Internet Protocol Security). Сумісність з IPSec першими повинні надати постачальники брандмауерів і стеків TCP/IP.

Фірма Edify, постачальник програмного забезпечення автоматизації доступу клієнтів, до інформації розробляє свої додатки спеціально для ведення електронних банківських операцій. Зараз Edify пропонує продукт під назвою Electronic Workforce Platform. Він покликаний допомогти фінансовим організаціям в переході на інтерактивний режим роботи. Основною проблемою при такому переході є та обставина, що спочатку організації розглядали Web тільки як засіб розміщення статичної інформації. Сьогодні, вони повинні зв'язати різноманітні дані (що часто зберігаються в різних місцях) в єдину систему. Важливо і те, що фінансові інститути часто не можуть дозволити собі витрачати багато засобів на упровадження цих технологій, оскільки Web тільки-тільки з'являється, і невідомо, за який термін вкладені засоби окупляться.

Internet є багатющим джерелом різноманітної фінансової інформації, яка необхідна банкам в роботі. Фінансові ресурси Internet можна розділити на наступні групи:

інформація про різні компанії;

останні новини, що впливають на поведінку ринків, що представляють інтерес для фінансових інститутів;

архіви фінансової, юридичної і іншої інформації, яка може бути використана для фінансового аналізу, наприклад: котирування, курси валют, інформація про діяльність компаній, законодавство і т.і.;

оперативна фінансова інформація для перегляду в режимі реального часу (котирування біржового і позабіржового ринку по різних фінансових інструментах).

Розглянемо кожну з цих груп окремо:

Інформація про компанії. Через мережу Internet можна одержати інформацію про компанії, біржі, брокерські контори і т.і. Іншим важливим джерелом інформації про компанії служать урядові і комерційні структури, що спеціалізуються на подібних послугах. Проте, якщо послуги компанії Pathfinder, наприклад, збираючої і аналізуючої інформацію про найкрупніші компанії США в традиційній формі практично не доступні, використовування мережі Internet робить це можливим. У розділі Money & Business серверу вказаної компанії журнал Fortune надає доступ до своєї бази даних по 500 найбільш процвітаючим компаніям США.

Дуже корисним джерелом інформації про компанії є проект EDGAR (Electronic Data Gathering and Retrieval). Це база даних Комісії по цінним паперам США, що містить електронні файли крупних і середніх американських корпорацій. Відповідний сервер не тільки надає початкові файли компаній, але обробляє їх, витягуючи найціннішу для кінцевого користувача інформацію. Крім того, ряд українських фінансових організацій має власні сервери, на яких розміщується інформація про компанію, що представляє інтерес для клієнтів і партнерів.

Новини. Практично всі найбільші компанії, що працюють в індустрії світових новин, мають інформаційні сервери в мережі Internet. Інформаційне агентство "Рейтер" (Reuters), відоме у фінансовому світі завдяки могутнім засобам доступу до тематичної інформації, має активну позицію в Internet. Технології Internet активно використовуються у внутрішній корпоративній мережі Reuters. Можливості роботи в стандарті Internet вбудовані в серію продуктів Reuters 3000, яка скоро з'явиться на ринку.

Взагалі кажучи, своєчасне отримання важливих новин є для банку настільки важливим, що часто для цих цілей використовуються спеціалізовані системи. З поширених на ринку систем такого типу згадаємо системи Reuters, Dow Jones Telerate, Tenfore.

Інформаційні архіви. Значний об'єм інформації, об'єднуючий аналітичні огляди, статті і довідкові бази даних, скоплюється на серверах різних організацій.

Оперативна фінансова інформація. У всьому світі, особливо в США, зараз активно розвивається спеціалізований сервіс, що пропонує будь-якому охочому підключитися до потоку професійної фінансової інформації за незначну суму. В цілому, набір послуг фінансових серверів можна підрозділити на наступні групи:

Дані з світових бірж і ринків, котирування національних валют і ставки банківських відсотків. Дані поступають із затримкою від декількох секунд до 15 хвилин.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9