Развитие современного инструмента усиления конкурентной позиции кредитной организации

p align="left">Сегодня ИПРА является профессиональной всемирной организацией, которая служит катализатором развития высоких норм в области образований, этики, практики ПР. Проводя регулярные встречи в разных частях света и публикуя свои материалы, Ассоциация дает стимул дальнейшему развитию знаний в области ПР, пониманию различных форм, методов и стилей работы. После каждого Всемирного конгресса по ПР (проводится 1 раз в 3 года) ИПРА публикует "золотой доклад" по текущей теме, например "ПР и пропаганда -- сравнение ценностей", "Информационное общество" и др.

Что же касается самого законодательства, о тех средствах, которые могут использоваться в ПР - деятельности, в частности в средствах массовой информации, то оно в настоящее время весьма развито и объемно.

В демократическом государстве (Россия -- не исключение) законодательство не создает каких-либо привилегий для какой-либо одной из трех практик публичных отношений, т. е. политическая к примеру не имеет преимуществ перед правозаконной и корпоративной. При тоталитарном режиме, напротив, политический ПР подчиняет себе все остальные, и всякая реклама в конечном счете носит политический характер.

ПР - действия не должны нарушать закон, они должны быть правомерны, и потому не содержать запрещенной законом информации, не соответствующей действительности, ложной, иначе они не только повлекут юридическую ответственность, но и обрушат ту самую репутацию, ради которой предпринимались. Право ограничивает их агрессивность, но они должны быть определенны и результативны. Так, например, в России, в случае клеветы на физическое лицо в силу вступает УКРФ ст. 129, или в случаи опорочивания чести, достоинства или деловой репутации гражданина в силу вступает ГКРФ ст.152, или согласно ч. 7 названной статьи, деловой репутации юридического лица.

За последние тридцать лет сложилось международное профессионально-корпоративное регулирование в сфере деятельности специалистов по связям с общественностью, гражданами и иным публичным отношениям. Это регулирование претерпело изрядную эволюцию. Если обратиться к приводимой С. Блэком последовательности кодексов профессионального поведения специалистов в сфере ПР, то можно видеть, что, начиная с Венецианского Кодекса (май 1961 года), а также дополняющих его Афинского Кодекса 1965 года и Лиссабонского Кодекса 1978 года с дополнениями 1989 года, вплоть до Кодекса Института ПР 1986 года, корпоративное регулирование профессионального поведения получало все более совершенную форму при одновременном изменении полагаемого в основу каждой из кодификаций профессиональной этики ПР - деятельности метода регулирования.

Последний из зарубежных Кодексов профессионального поведения Института ПР от 1985 г. с изменениями 1986 г. построен опять-таки на базе определенного метода нормативного регулирования. Этот метод будет, пожалуй, наиболее точным назвать институционным или категориально - институционным. Кодексом установлены 16 институтов, каждый из которых не-посредственно связан с практикой ПР, является элементом процесса ПР, как публичного правового процесса, и порождает сообразную себе как элементу публичного процесса, норму профессионального поведения ПР - служащего.

Важно обратить внимание, что первым из институтов регулирования профессионального поведения работников ПР, определен сам институт норм этого профессионального поведения. Это, с одной стороны, типично для правового регулирования в кодифицированной форме, с другой стороны, оно служит средством развития форм регулирования и обеспечивает единство установленных норм и одновременное их применение для регулирования профессионального поведения ПР - специалистов в данном случае.

Следует обратить внимание, что нормы этого Кодекса обладают более жесткой императивностью и однозначностью, нежели предшествующие, тем более превосходят нормы нынешнего проекта Кодекса Российской ассоциации по связям с общественностью (РАСО). Данный кодекс составлен, без сомнения, с учетом этих регуляций, однако он не столь конкретен и императивен даже в этической форме.

Несколько слов о российской ассоциации по связям с общественностью (РАСО). Она создана в июле 1991г. Тем самым было декларировано оформление ПР в России в отдельную отрасль, участники которой заботятся об уровне и качестве предоставляемых ими услуг. В 1999г. в составе РАСО насчитывалось более 80 отечественных ПР - агентств и других организаций.

Создание такой Ассоциации для России обладает как позитивным воздействием, так и негативным.

С позитивной точки зрения, отечественные ПР - агентства установили партнерские отношения с зарубежными коллегами. РАСО сотрудничает с Международной ассоциацией по связям с общественностью (ИПРА), Европейской конфедерацией "паблик рилейшнз" (СЕРП), Американским обществом ПР и другими профессиональными объединениями ПР - фирм Европы и Америки. Используя свои широкие международные связи, РАСО выступает в качестве координатора зарубежных контактов членов Ассоциации, популяризует деятельность ПР - агентств в России и за рубежом.

Вступить в РАСО может любое российское агентство по связям с общественностью и другое юридическое лицо, которое зарегистрировано в установленном законом порядке, предоставляет услуги высокого качества и соблюдает принципы профессиональной этики. Стать членами РАСО могут также физические лица -- российские и зарубежные специалисты, ученые и практические работники, профессионально занимающиеся связями с общественностью или заинтересованные в услугах Ассоциации.

С негативной точки зрения, для регуляции Российской Ассоциации (РАСО) свойственно более частое использование неопределимых понятий, неидентифицируемых признаков, не устанавливаемых фактов и действий непроверяемых качеств. Здесь можно видеть так называемые «интересы общества», а также общество как некий субъект, перед которым в России уже целый век несут ответственность.

В проекте РАСО можно видеть следы заимствования из более ранних корпоративных документов западной профессиональной ассоциации, иногда даже ухудшенных вследствие той абстракционирующей регуляции, нюансами которой столь богат русский язык.

Даже само название Кодекса (проекта) РАСО -- «Кодекс этических норм и принципов в области связей с общественностью» -- не содержит в себе точной корпоративной адресации, претендует на все основополагающее значение и изначальный фундаментализм регулирования всяких действий и отношений по связям с общественностью, будь то члены ПР - корпораций как сообщества, сами члены РАСО, или кто-либо еще. Таким образом, данный кодекс побуждает не исполнять, а руко-водствоваться (более мягкий термин) этим Кодексом.

По мере развития отечественного рынка услуг по связям с общественностью все острее ощущалась необходимость укрепления контактов российских компаний-консультантов в сфере "паблик рилейшнз" с зарубежными коллегами. Такое сотрудничество представляется весьма важным с точки зрения как обмена опытом, так и для постепенного интегрирования российских ПР специалистов в международное ПР - сообщество. Значительные возможности для выхода российских ПР - агентств на мировой рынок в качестве его полноправных участников открывает вступление России в Международный комитет ассоциаций компаний-консультантов в сфере "паблик рилейшнз" (ИКО) (ICO -- International Committee of Public Relations Consultancies Associations) -- крупнейшую профессиональную организацию, объединяющую национальные ассоциации ПР - консультантов различных стран.

Ассоциация компаний-консультантов в сфере общественных связей (АКОС, Россия) создана 16 марта 1999г. В нее вошли 13 наиболее авторитетных профессиональных российских агентств "паблик рилейшнз": "Агентство массовых коммуникаций", "Имидж - контакт", "Имиджленд Public Relations ", "Маслов, Сокур и партнеры", "Международный пресс - клуб", "Market Communication", "Михайлов и партнеры", "Non - Profit PR", "PR Passat", "Publi - city PR", "Реноме-престиж", "Тайный советник" и "Эмиссар".АКОС, как и другие национальные ассоциации компаний-консультантов в сфере связей с общественностью, объединяет только независимые коммерческие ПР - структуры в отличие, например, от РАСО и ей подобных организаций в других странах, членами которых являются все те, кто так или иначе, связан со сферой общественных коммуникаций (государственные организации, учебные центры, подразделения фирм и т. д.).

Многие банки строят свои отношения с государственными структурами через Ассоциацию российских банков. Ассоциация представляет и защищает интересы своих членов. В целях обеспечения более благоприятных условий для деятельности банковской системы вносились соответствующие предложения в Государственную Думу, Совет Федерации, Правительство РФ, ЦБ РФ, Минфин РФ, другие органы.

Ассоциация российских банков играет важнейшую роль в период кризиса, в специализированных деловых изданиях она рекламирует клиентов банка - те фирмы, которые несмотря ни на что сохранили свои позиции и продолжают сотрудничать с банком. В статьях имя банка упоминается скромно, но к месту. Оценка банка как надежного партнера, высказанная его клиентом воспринимается с большим доверием, чем хвалебная речь себе.

Таким образом, информация о банках, которая появляется в СМИ, играет важнейшую роль, особенно в период кризиса следует налаживать нормальные отношения со СМИ, чтобы конкуренты, слухи и т.д. не смогли повредить банку. Для этого используется весь спектр средств: и пресс-конференций, и интервью, и выступления первых лиц банка. В буквальном смысле банк не отказывает никому в предоставлении информации, за исключением конфиденциальной, конечно.

Но наибольший эффект производит опубликованный банком аудиторский отчет об итогах проверки финансовой деятельности банка от всемирно известных фирм. Впервые по результатам деятельности на 31 декабря 2005 года Банк Москвы, один из крупнейших российских банков, подготовил финансовый отчет в соответствии с международными стандартами. Услуги МСФО, ГААП, системы внутреннего контроля, корпоративные сделки.

1.3.Основные особенности банковского ПР

Банковский бизнес является венчурным, то есть рисковым. По своей природе, банки самые хрупкие и наиболее зависящие от отношения деловой публики предпринимательские структуры. В формировании гармоничных отношений внутри самого банка, а также между банком и общественностью большую роль играет "Паблик Рилейшнз" - ПР ( "Public Relations" - PR) и его инструментарий.

По мнению многих российских специалистов в сфере банковского PR и рекламы, необходимо начать проведение так называемой Generic Advertising - кампании, направленной на самые широкие слои населения, призванной сообщить им элементарные сведения о деятельности банков, роли коммерческих банков в экономике, влиянии на уровень жизни, содействующей формированию положительного образа банка как института, выступающего в качестве катализатора развития рыночных отношений.

В кризисный период банк должен уделять особое внимание сохранению и упрочению своего имиджа. Именно в периоды кризисов конкуренты активизируются и начинают использовать такие методы конкурентной борьбы, как прямая дискредитация самого банка или его первых лиц, либо, запуск в СМИ информации, намекающей на некое неблагополучие в сферах, с которыми данный банк связан. Подобная информация заставляет клиентов банка забирать деньги или начинать думать об этом, что приводит к потерям, и никакие кредитные отделы своей замечательной работой компенсировать эти потери не могут. Поэтому проблемой защиты имиджа PR-службам банков следует заниматься постоянно, специально и осознанно.

Информационная политика банка должна иметь четкую цель, которую он хочет достичь через намеченное время. Важно добиться, чтобы руководители всех уровней проводили единую информационную политику (желательно для этого создавать советы по единой информационной политике при обязательном участии в них первых лиц банка). Все их публичные выступления должны быть подчинены единому замыслу и концептуально отработаны. Обязательно должны быть назначены ответственные за проведение единой информационной политики, которые должны определять, как все акции банка по укреплению его имиджа должны позиционироваться во времени и "пространстве", и какими способами они должны проводиться.

Важным является обеспечение взаимодействия банка и его партнеров. С точки зрения сохранения имиджа банка в глазах партнеров важно, чтобы они понимали, что в нем происходит: какие проблемы он испытывает, и какие способы их решения собирается использовать. Это часто работает на имидж банка в глазах партнеров и помогает привлечь их к решению возникающих проблем. Укрепляет доверие партнеров и предоставление им находящейся в распоряжении банка информации, так или иначе затрагивающей их интересы. Отрезвляюще на конкурентов и благоприятно на партнеров действуют совместные с партнерами акции по укреплению их имиджа и имиджа их банка.

В кризис следует изменить стратегию работы банков с клиентами: нужно выявлять ожидания в клиентской среде и "вбрасывать" информацию, соответствующую этим ожиданиям. При этом важна систематическая работа со СМИ, в том числе выступления на страницах газет и журналов и в эфире первых лиц банков. Желательно также найти способы запускать благоприятную информацию о себе. Опыт показывает, что запущенные таким образом сведения рано или поздно доходят до тех, для кого они реально предназначались. Кстати, из-за того, что многие так и поступают, в кризис к всякого рода информации нужно относиться с изрядной долей скепсиса.

Один из главных элементов системной безопасности банка - сохранение имиджа банка в глазах его сотрудников. В условиях кризиса руководство должно обсуждать с ними проблемы банка, разъяснять, какие шаги предпринимаются, чтобы вывести его из кризиса, честно объяснять, что банку придется расстаться с таким-то числом сотрудников. Естественно, не следует делиться никакими серьезными сведениями, которые могли бы быть использованы во вред банку или конфиденциальны по иным причинам.

Многие российские коммерческие банки уже давно пришли к пониманию того, что наличие собственной системы сбора и анализа деловой информации способствует успешному ведению бизнеса. Соответствующие подразделения до кризиса существовали практически во всех достаточно серьезных банках. Однако практика показала, что нередко деятельность этих подразделений замыкалась на узком круге частных вопросов, и разразившийся 17 августа 1998 году экономический кризис дал повод руководству многих банков ликвидировать их аналитические службы.

Так, например, объем московского рынка PR-услуг до 1998 года, оборот которого оценивался Российской ассоциацией по связям с общественностью (РАСО) до кризиса в 100-120 млн. долларов в год, сократился после кризиса не столь сильно, как на рынке рекламы. Объем заказов сократился на 10-20%. На 20-30% снизился также и размер оплаты труда сотрудников. Для сравнения, ежегодные затраты в США на PR составляют несколько млрд. долларов.

В период кризиса любое решение является важным, а значит, резко возрастает роль служб, готовящих информацию, на основании которой решения будут приниматься.

Отличие банковского PR от PR в других областях обусловлено спецификой самой банковской услуги. Банк или конкретная банковская услуга не вызывает никаких визуальных, слуховых, обонятельных, тактильных, пищеварительных и гормональных рефлексов и ассоциаций; смысл услуги или преимущества банка можно воспринять только разумом, а не подсознанием.

Банки производят специфичный товар в виде услуг, не имеющих натурально - вещественного выражения. Банковские услуги стандартны для массового потребителя, их гамма одинакова, и в условиях развитой рыночной экономики существует насыщенная дистрибьюторская сеть. Очевидно, что такие элементы комплекса маркетинга как цена и распределение не играют значительной роли в комплексе банковского маркетинга при продвижении массовых услуг населению.

Рассмотрим на сколько тесно взаимосвязаны такие понятия как банковский ПР и реклама. Более наглядно нам продемонстрирует это ниже приведенный рисунок.

Рисунок 1.1. Схема взаимодействия ПР, рекламы и маркетинга

Как видно их данного выше рисунка, реклама хоть и занимает определенное место в связях с общественностью, но не такое значительное. Это связано прежде всего с тем, что реклама лишь способна обеспечить ощущение постоянного присутствия банка на рынке банковских услуг в сознании потенциальных клиентов и информировать об услугах банка, но вряд ли что-то сверх.

Убедить же общественность в надежности банка, в наличии высокопрофессиональной кадровой команды и грамотном менеджменте, средствами рекламы практически невозможно. Здесь действенны только словесные аргументы, т.е. тексты, публикуемые или транслируемые в первую очередь через СМИ. СМИ играют центральную роль во всей системе деятельности "паблик рилейшнз", поскольку они обладают максимальным поражающим эффектом и придают информации (при квалифицированной работе журналистов) некоторый статус объективности.

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.

В выборе СМИ для размещения публикаций банки отдают предпочтение печатному слову. В этом есть очевидный резон: газета живет дольше, ее можно передавать из рук в руки. Кроме того, газетные страницы предоставляют возможность более подробно и обстоятельно прокомментировать позицию банка по тому или иному вопросу, наладить обратную связь с читателем, публикуя телефоны "горячих линий" или справочных служб.

Если посмотреть на результаты мониторинга банковской рекламы, мы увидим, что:

· Количество рекламы банков из года в год растет. Увеличивается количество выходов рекламы, количество рекламирующихся банков и продуктов, растут среднемесячные затраты банков на рекламу.

· Быстрее всех увеличиваются рекламные затраты банков на электронные СМИ (ТВ и радио).

· Рекламная активность банков сезонна. Год от года картина сезонности немного меняется, но в целом тенденция одна - повышение рекламных затрат в марте-апреле и сентябре-декабре каждого года. Основные затраты на банковскую рекламу приходятся на 2-й и 4-й квартал каждого года.

· Концентрация банковской рекламы высока и продолжает повышаться. Большая часть расходов на банковскую рекламу осуществляется двадцатью крупнейшими банками-рекламодателями. И если лидеры рекламного продвижения меняются, то концентрация рекламных затрат со временем постоянно увеличивается.

В преимуществах СМИ необходимо отметить, что они достаточно гибки и оперативны. Сообщения банка по радио или на телевидении могут быть быстро откорректированы в зависимости от сезонных, политических или других факторов.

Среди недостатков СМИ необходимо отметить то, что информация в СМИ достаточно дорогая в абсолютном измерении и не всегда может охватить нужную аудиторию, то есть несколько "распылена", а также возможно соседство информации конкурентов.

Лидерами среди деловых печатных изданий являются "Коммерсант-Daily", "Деньги", "Эксперт", "Финансовые Известия", "Коммерсант-Weekly", "Профиль", "Итоги", "Экономика и жизнь".

Концентрация банковской рекламы высока и продолжает повышаться. Большая часть расходов на банковскую рекламу осуществляется двадцатью крупнейшими банками-рекламодателями (80% всех рекламных затрат банков за 9 месяцев 2008 года).

В банковском бизнесе обладание самой свежей информацией, оперативная обработка огромного количества поступающих данных и своевременное предоставление необходимых сведений клиентам является ключевым фактором успеха. Современный банк немыслим без использования передовых информационных технологий, таких как компьютерные системы взаиморасчетов, системы авторизации кредитных карт и так далее.

Размещая на web-страничках информацию о своих услугах, банки фактически продлевают свой рабочий день до 24 часов в сутки, поскольку она доступна для пользователей ИНТЕРНЕТ в любое время. Интернет является глобальным СМИ.

Многие зарубежные банки уже давно с успехом пользуются всем спектром функциональных возможностей ИНТЕРНЕТ. Количество банковских страничек в world wide web перевалило за 700 тысяч. Сегодня индивидуальные и корпоративные пользователи ИНТЕРНЕТ на Западе могут с помощью этой системы открыть корпоративный или частный счет, управлять им, осуществлять платежи по кредитной карте или со счета, купить или продать ценные бумаги, предоставить огромное количество информации о себе и своих услугах и многое, многое другое.

Одной из наиболее перспективных возможностей Интернета является электронная система расчетов (On-line Banking). Открыв клиенту счет (корпоративный или частный), банк присваивает ему имя и пароль для доступа к системе. При этом клиент получает возможность управлять своим счетом в любое время, находясь дома, на работе или даже в другой стране. Это особенно удобно для осуществления коммунальных платежей, платежей за телефон или пейджер, штрафов за дорожные нарушения и т.д. Клиент избавлен от необходимости лично приезжать в банк, стоять в очереди. Подобная система повышает удовлетворенность клиентов, улучшает качество банковского сервиса.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12